La guerre des étoiles

 

Ken et la nouvelle architecture : bientôt des hôtels-containers?

Comme les Labels du patrimoine, les Labels pour la qualité des hôtels en France sont très nombreux, plus de 140, donc le choix selon ces labels est quasiment impossible, sauf à y passer des heures ou à faire appel à des professionnels ; les critères de leur attribution sont peu connus des voyageurs. On sait que le prix est le premier critère du choix, chacun faisant en fonction de son budget disponible.  Les « étoiles », vu leur antériorité, sont les plus connues des labels, mais leur attribution est aujourd’hui facultative et à la charge financière des hôteliers.
1 – Les Nouvelles étoiles
Les critères nouveaux ont été définis par le ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi, et vous pouvez consulter, pour en prendre connaissance, si ce n’est déjà fait,  l’Arrêté du 22 décembre 2008 fixant les normes de classement des hôtels de tourisme NOR : ECER0829701A. Il s’agit avant tout de l’équipement de l’hôtel, comme la surface des chambres de la présence d’une salle de bain, des services classiques, avec une entrée de l’accessibilité aux personnes handicapées et du développement Durable en 2008.
Bref, l’arrêté présente un certain nombre de critères, pour chaque catégorie (nombre d’étoile, la catégorie zéro étoile est supprimée, et les 5 étoiles font leur apparition. Certain de ces critères  sont optionnels, facultatifs, et d’autres obligatoires. Des points sont attribués à chaque critère. L’hôtelier doit donc composer avec son état réel et ses projets de changements, pour gagner des  points, et l’exercice n’est pas simple, comme le montre le mode d’emploi, dont on appréciera le « Nota » :  

La colonne « Statut du critère » se réfère au caractère obligatoire ou à la carte de chaque critère. Les critères obligatoires sont notés d’un X. Les critères à la carte sont notés d’un O. Les cases identifiées par NA ne doivent pas être prises en compte pour le critère et la catégorie concernés.
A chaque critère correspond un nombre de points apparaissant dans la colonne « Points ».
Pour être classé dans une catégorie donnée, un hôtel doit respecter au minimum un total de points résultant de l’addition de Points correspondant à des critères obligatoires :
Catégorie 1* 2* 3* 4* 5* et nombre de points de critères obligatoires à atteindre (NB) 141* 161** 177*** 226**** 298*****
Nota. – 95 % au moins de ces points doivent être atteints. Les 5 % maximum de points non atteints doivent être compensés par trois fois plus de points résultant de critères à la carte. Ces critères à la carte compensatoires ne peuvent être les mêmes que ceux qui servent à calculer le nombre minimum de points à atteindre dans la catégorie des critères à la carte, indiqué au 2.

On le voit, ni vous ni moi ne sommes prêts à  mieux connaître les critères, les conditions de leur attribution, aujourd’hui comme hier, cela reste réellement difficile, issu d’un travail administratif complexe, que seuls les professionnels désireux d’étoiles comprendront en y passant du temps.

2 – Des étoiles qui répondraient à la demande ?
Ce reliftage des étoiles ne s’est pas fait en fonction d’une étude précise de la demande des visiteurs, mais sans doute en reprenant le classement de 1986 pour l’améliorer. On peut d’ailleurs y trouver des restes de l’ancien texte lorsque l’on y voit mentionner la « télévision couleur »…Car y avait-t-il encore des télévisions en noir et blanc, fin 2008 ? A notre avis, non.
 
Les attentes, besoins et les comportements d’achat des clientèles hôtelières ont pourtant fait l’objet d’une étude, dont les résultats sont là, réalisée pour le Comité de modernisation de l’Hôtellerie, que nous avons présenté la semaine dernière dans notre blog ( 3 Cahiers thématiques, sur près d’une centaine de pages , disponible sur le site d u Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française). Le Comité résume d’ailleurs très bien les résultats de l’étude , téléchargeable sur son site,  avec des exemples très concrets comme : 

La totalité des clients d’hôtels réclament impérativement une salle de bains (ou de douche) dans chaque chambre, quelle que soit la catégorie d’hôtel. Il en va de même concernant les téléviseurs, une literie de qualité et un système de réveil. Un client sur deux ne veut pas que l’on supprime le téléphone fixe dans les chambres d’hôtels, dans toutes les gammes. La majorité (83 %) des clients d’hôtels interrogés préfèrent prendre des douches à l’hôtel, plutôt que des bains. On déteste les rideaux de douche et les mauvais éclairages de salles de bains. Le parquet et d’autres revêtements de sol conviennent à présent mieux à la clientèle que la moquette.  Les hôtels qui s’inscrivent dans une démarche de développement durable ont la nette préférence des clients d’hôtels et sont favorisés, à établissement comparable. Mais les clients veulent y trouver une démarche sincère et honnête, pas juste un moyen de réaliser des économies ou de faire parler de soi.

3 – Au-delà des étoiles, l’avenir !
Si les étoiles ne sont plus obligatoires, d’autres critères de choix prendront sans aucun doute le relais, qui sont, à notre avis tout ce qui précède le choix d’un hôtel et que l’on appelle le choix de la destination. Et là, il s’agit pour les hôtels de devenir visibles, avec ou sans étoiles, ce qui n’était pas le cas il y a seulement 10 ans.
Ce choix et cette visibilité sont aujourd’hui déterminées par :
– La Qualité du site Internet de l’hôtel, car la très grande majorité des voyageurs, des touristes, prennent aujourd’hui leur décision après un passage sur le web
– La Qualité  proclamée par les internautes, dans les forums, sur les réseaux sociaux, sur les sites des hôtels eux-mêmes, les avis des voyageurs faisant aujourd’hui office d’étoiles commentées, avec parfois un peu de simplicité «  Hôtel génial ! Ou bien N’y allez pas, c’est l’horreur ! « mais qui ont le mérite d’être bien compréhensibles
– Le Relais des très bons TO, dont le métier est de chercher et de trouver une hôtellerie de qualité
– L’Organisation de l’offre par les voyagistes malins qui ont des entrées non par territoires, mais par « goût «  des voyageurs, par thématiques, par niches ( du Routard aux anglais-fous-de-soldes-à-Paris,   
–  La visibilité sur le web des collectivités territoriales qui commencent à bien jouer le jeu de l’adaptation de l’offre à la demande et valorisent ces entrées thématiques fines, des courts séjours qui se multiplient, quelque soient les activités pratiquées sur place.
– On le voit, et en parallèle avec la Culture, le sort de l’hôtellerie se joue sans doute dans la période d’« avant » la visite, avant le séjour, lors de la prise de décision, et il ne suffit pas, même si cela est très important, de rénover l’hôtellerie si on ne la voit pas sur Internet oui si tel ou tel petit hôtel est inconnu du web et des moteurs de recherche. 
4 – Tant que cela marche…
La ville de Montréal vient de transférer l’entier de son budget de communication sur ses actions web, et cela ne fait que commencer.
Mais, que voulez-vous, Montréal est sans doute plus difficile à « vendre » que Paris ou Cannes, il est vrai, et Montréal fait de réels efforts, et fait l’économie d’une guerre des étoiles.
En France, nous avons une telle chance (Beauté et diversité des paysages, Grandeur historique de la destination, climat, sécurité, démocratie, art de vivre, culture, longue histoire de l’industrie touristique, plages  et sports d’hiver) que nous ne faisons pas encore de réels efforts. Tant que cela marche…
Pourtant le monde change, la croissance économique, l’innovation mutent  à l’est, l’Asie crée son tourisme intérieur, nos concurrents directs  font souvent  mieux que nous (Italie : Venise ; Espagne : Barcelone, Madrid, Pays Basque ; Tunisie, Maroc ou Croatie ; tous les pays anglo-saxons, avec les Capitales créatives…), mais nous, tant que cela marche, pourquoi  changer?

 
 
 

Ken en chemise verte!

Ken et les clignotants verts

Tous les clignotants sont au vert ! Ceux de la France qui gagne, les sapins de Noël en bas des maisons, l’Ecologie et l’émeraude de sa grand-mère. Ken est-t-il  surréaliste ? Non, juste réaliste, et… américain ! 

(1 commentaire)

    • Pat&Tic on 26 janvier 2010 at 16 h 45 min

    Suivant de près pour des raisons diverses l’introduction de la Qualité dans le gestion du tourisme, je ne reviendrais pas sur la pertinence de la proposition de classement mais sur sa mise en place.
    N’est-il pas également temps que les structures touristiques territoriales prennent en charge et accompagne une démarche qualité auprès des liuex d’accueil du public (meublé, hôtel,…).
    Au-delà du classement, je crois que le service client va devoir primé dans ce secteur et que la qualité premettrait de passer le pas de ces classemenents…

Laisser un commentaire

Your email address will not be published.

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.