Fidéliser les visiteurs culturels!

7NmKhXPf_400x400I- POURQUOI FIDÉLISER LES VISITEURS CULTURELS?
Devant le déferlement de campagnes et injonctions du marketing pour « gagner de nouveaux visiteurs » il semble que l’on ait, peu à peu, fait une croix sur la fidélisation.
Pourtant, le commerce et l’industrie le savent bien, un « nouveau visiteur » coûte, à tous points de vue, bien plus cher qu’un visiteur que l’on fidélise! Et cette fidélisation est très bénéfique pour la vie des établissements culturels et touristiques car elle répond, nous le verrons aujourd’hui,  aux réelles demandes des visiteurs. Il  serait donc dommage de s’en priver.

A Quimper,le 3 décembre dernier, lors de la Journée « Tourisme et Culture », nous avons pu faire un point complet sur le sujet en compagnie d’experts de la fidélisation (Oceanopolis, Musée d’Orsay, acteurs locaux, Direction de Finistère Tourisme, etc…). Une publication qui nous a été remise sur place sera bientôt en ligne. Voici un résumé de ce qui s’est dit  pour vous donner envie de créer ou de renforcer vos  politiques de fidélisation.

II- DÉFINITION DE LA FIDÉLISATION : la fidélisation, c’est l’art de créer une relation durable avec les visiteurs. Le visiteur ne sera fidèle que s’il voit qu’une place importante lui est réservée!
HIER...Pour les secteurs culturels, on a connu tout d’abord le patient travail des bibliothécaires pour leurs lecteurs, ou encore les « services d’abonnement » du Théâtre, avec  ces premiers abonnements à tarif très réduit du Théatre national Populaire qu’avait proposé André Malraux à tous les parisiens pour qu’ils deviennet des « assidus  » du théâtre.
Puis vinrent les dispositifs plus directement issus des pratiques commerciales, avec le Centre Pompidou, le Muséed’Orsay, du Louvre et la Villette,qui ont redéféini le rôle de l' »adhésion » dans un service public avec l’utilisation des fichiers et des « données clients », en y associant des politiques tarifaires et horaires.
Saluons la volonté de Claude Fourteau, en particulier,qui nous laissa « copier » les résultats de ses recherches quand fut créée la Carte Blanche du Musée d’Orsay en 1986, juste avant l’ouverture du musée au public.

Gilles Eboli

Gilles Eboli

AUJOURD’HUI…Il semble que la disruption numérique ait presque complètement changé la donne!Les nouveaux usages numériques exigent aujourd’hui que, pour « revenir » sur un site culturel, l’accueil et les contenus en soient plus participatifs, plus souples qu’avant (1985-2005). Faire activiment participer les visiteurs, leur demander leurs avis, leurs idées sur ce que vous proposez est aujourd’hui au coeur des stratégies de fidélisation. La démographie peut aussi nous inciter à entamer cette démarche, car le noyau dur des « fans culturels », surtout pour le patrimoine,les musées,le théätre, les concerts de musique classique ou de Jazz… vieillit et diminue à vue d’oeil…
Leurs enfants et les plus jeunes français ou étrangers, par exemple, n’iront et ne reviendront sur ces lieux que s’ils n’y trouvent un défi à résoudre, quelque chose à « faire » ou, dans l’idéal, quelque chose à « décider »(Génération Z). C’est ni plus ni moins ce qu’a fait le Directeur de la bibiothèque de Lyon, Gilles Eboli, ces dernières années.Cette bibliothèque est la première bibliothèque municipale en France hors Paris, avec  2, 8 millions de visiteurs chaque année.
Aux lecteurs traditionnels, qui ne font que passer, Gilles Eboli a décidé d’ ajouter une nouvelle catégorie de lecteurs : les « SEJOURNEURS », pour transformer la bibliothèque en véritable lieu de vie. C’est sa démarche, que nous croyons juste, qui a inspiré nos propostions. Ce qui se fait dans cette Bibliothèque de Lyon, en ce moment, pourrait tout à fait être réalisé dans un musée, un monument, un Festival ou…un Office de Tourisme! Ce qui est certain, c’est que fidéliser ses visiteurs oblige aujourd’hui tous les professionnels à renouveler complètement leurs pratiques et à faire appel à de nouvelles compétences!La Culture n’est pas (encore) dans l’obligation de tracer les visiteurs
au plus près (profil, goûts,dépenses, parcours…) comme le fait le marketing pour la grande distribution, les gros musées américains, les les entreprises du Tourisme, avec de nouveaux partenariats ( Google, Microsoft ou Orange) et de nouveaux dispositifs (iBeacon).On peut, pour le visiteurs culturels, ne retenir, à notre avis, que ces nouvelles exigences de convivialité et de partage comme fil rouge de la fidélisation. Enfin pour l’instant..:-)

Mystères La BauleII- LA FIDÉLISATION OUVRE LA VOIE AU TRAVAIL COLLABORATIF
Chaque projet d’ établissement ou d’événement culturel est partagé dès sa décision (Elus et professionnels;artistes et médiateurs).Chaque projet devra aussi intéresser des publics variés, qui sont des usagers très différents, en fonction de nombreux facteurs (Age, catégorie socio-professionnelle,origine géographique, antécédents de la visite, motivations et circonstantces de la visite. Ou visites « en groupes/Individuelles », et aujourd’hui Publics « En ligne »/Publics « sur »le site culturel).
La sociologie a amplement démontré ces différences de pratiques et ces véritables « inégalités »d’accès à la Culture, en Europe ou aux Etats-Unis et au Royaume-Uni.

Pourtant, aujourd’hui, l’approche sociologique ne suffit plus lorsqu’il s’agit de répondre aux nouvelles demandes des visiteurs comme cette exigence de  » personnaliser l’offre, ou de vivre une expérience pour des visiteurs qui souhaitent que l’établissement culturel s’adapte à ces demandes.Tout ce qui peut faciliter les visites, comme ces visites  « sur mesure »,  selon les centres d’intérêt et les contraintes des visiteurs (Temps disponible, enfants, handicap…) ou tout ce qui peut aider à conserver le souvenir de la visite (Album d’images, photos, documentation…) est intéressant à développer.

– Les jeunes visiteurs sont ausdsi devenus les plus exigents : ils ont de plus en plus envie que l’on fasse appel à leur compétences, qu’un dialogue soit établi avec les responsables et envie de « partager  » tout cela avec leurs amis! Rien ne sert de les berner avec un zeste de numérique(Une petite appli? Une manifestation Geek éphémère?). C’est au coeur des stratégies qu’il faut interroger les jeunes, et leur demander ce qu’ils souhaitent, plutôt que de décider « à leur place » de ce qui est bon pour eux en matière de numérique, d’expositions, de médiation culturelle ou de communication.
– Les stratégies de fidélisation sont bien au coeur d’une décision entièrement partagée des équipes professionnelles des sites culturels et touristiques! A condition que toute l’équipe (politique locale; technique et culturelle) soit mobilisée pour fidéliser les visiteurs, cette démarche peut répondre à plusieurs défis posés aujourd’hui à tout établissement ou événement. Voici ces principaux défis!
Santa Cruz Museum_USAIII-  LA FIDÉLISATION COMME REMÈDE à DE NOMBREUX DÉFIS
Un contexte très concurrentiel, local ou national et international;
Une nécessité politique : les établissements culturels ou touristiques publics, doivent, surtout en temps de crise économique, apporter en permanence des preuves de leur utilité et justifier leur coût, en particulier celui de leur contribution à la réduction des inégalités face au savoir. Avec la rationalisation des services publics et les restrictions budgétaires, présenter des résultats devient donc une priorité pour les professionnels,surtout s’ils veulent obtenir davantage de moyens de la part de leurs tutelles;
-L’obligation de réinterroger en permanence les formations, les pratiques professionnelles,en interne, pour s’adapter en continu à de nouveaux comportements des visiteurs;
-La stratégie de l’accueil : associer plus facilement les visiteurs à la démarche-qualité et à l’amélioration de l’accueil des publics puisque des liens affectifs se créent entre les visiteurs fidèles et l’établissement et ses équipes; puisque, aussi, des « retours d’expérience seront favorisés avec un double dialogue, celui
entre l’ Etablissement et les visiteurs, et celui entre les visiteurs.

Bref, pour toutes ces principales raisons,  la fidélisation est aussi, à notre avis, un projet d’avenir pour la gouvernance culturelle et touristique car une meilleure connaissance des visiteurs, qui était une option il y a encore dix ans pour le secteur culturel, est devenue un incontournable de toute stratégie, interne et externe, de chaque établissement ou réseau.

f02c1669-468b-4f19-8f2b-9b4a3f693690IV- COMMENT FAIRE?
1) PARTIR D’UNE PREMIÈRE COMMUNAUTÉ, celle des  » DÉJA FIDÈLES » : scolaires, habitants de proximité, associations,publics des conventions interministérielles : chaque lieu a déjà  des publics déjà fidélisés.Cette petite communauté de fidèles justifiait souvent,à elle seule, pour le maire et les élites locales et  les équipes culturelle et touristiques  la bonne  qualité de relationnel avec les habitants. Elle servait de base  pour développer de nouveaux services, tout en veillant à ne pas dénaturer l’action publique. On donnait donc toujours plus aux mêmes!« Une base d’usagers fidèles constitue la meilleure défense contre les restrictions budgétaires et le meilleur atout pour mettre en œuvre des projets de développement des services »,précise  le rapport des ENSSIB (Bibliothèques).

Aujourd’hui il faut élargir le cercle, à mon avis et à celui des ENSSIB : aux  publics touristiques, « qui ne font que passer » ; à tous  tous les visiteurs « occasionnels »;  et, parallèlement,  aux  visiteurs en ligne. Voilà où se situe l’élargissement et, avec lui, la démocratisation des visites. car ces trois groupes  représentent la diversité et bien sûr la majorité des visiteurs culturels, en Francecomme ailleurs.

ee0de8_a49a8e9ef7f34a559c8fb13ec1fa56f22) DEMANDEZ À VOS VISITEURS S’ ILS SOUHAITENT REVENIR! « Souhaitez vous recevoir des nouvelles de ce que nous organisons? « Voilà une question toute simple à poser à vos visiteurs avant leur sortie du site culturel! Oralement, ou par écrit (style « Livre d’Or » 🙂 , ou de toute autre façon qui vous conviendra. Non seulement vous obtiendrez une réponse pour évaluer leur satisfaction (La « Disposition à revenir est déjà un satisfecit…), mais ,après le départ des visiteurs, ces premiers avis vous permettront, comme le font très bien les musées anglais ou américains, de poursuivre le dialogue avec eux, même si ce sont des visiteurs lointains. Vous aurez leur adresse, (après leur avoir affirmé que vous n’en abuserez pas) et pourrez leur envoyer des  Newsletters avec vos programmes; ou mettre des  jeux en ligne, vos collections en ligne; ou encore vous amuser à leur demander « ce qui leur plairait »  etc…).

 3) PRÉVOYEZ DES LIEUX POUR LA CAUSETTE ou l’organisation d’activités décidées avec eux! Il va sans dire que « Communication » et « Notoriété » sont renforcées par une multiplicité d’actions  à la fois mieux ciblées et multi-canal. Ce noyau de « publics fidèles  » doit pouvoir disposer de lieux physiques pour parler avec vous, ou entre visiteurs amis.

Les Ambassadeurs de Lille 3000!

Les Ambassadeurs de Lille 3000!

4) CRÉEZ DES SUPPORTS et DES ACTIVITÉS dédiées! Pour mesurer les évolutions,  fidéliser les visiteurs de passage, »après leur visite » , sur place, avec des supports type « Carte Blanche » et toute une panoplie d’ activité dédiées; avec une newsletter,des lieux de débats possibles,des voyages organisés,bref, ce que vous pouvez et ce qu’ils veulent! Appels à contribution, à bénévolat : tout est alors possible.

5) ET CULTIVEZ VOTRE PRÉSENCE ET VOS OFFRES SUR LA TOILE ! En parallèle –  et non « ensuite »-  entretenez la curiosité  des  « visiteurs qui ne reviendront jamais » ou des visiteurs très lointains (qui eux,  ne viendront probablement  jamais!) . Tous sont présents sur le web et sont vos ambassadeurs. Ils peuvent devenir les meilleurs « bouche-à-oreille » pour votre site et les activités qu’il organise, y compris celel sur Internet. » (Lille 3000,  le petit  Musée d’art et d’histoire de Santa Cruz  ( USA) ou celui de Mougins (06) ont compris tout cela, qui n’enlève rien à la qualité « scientifique » de ce qu’ils proposent ou à la qualité de la programmation pour le Spectacle vivant .

UNE NUIT ÀL’OPÉRA? L’opportunité de présenter, en ligne, des photos HD numériques, des MOOCs ou des ouvrages numérisés n’a pas échappé à un très grand nombre de pays. concurrents de la France, qui a peu avancé sur ces chantiers décisifs. Les exemples, très nombreux dans ce petit blog, se multiplient! Où l’on voit que, peu à peu, les contenus en ligne et les réseaux sociaux se chargent du dialogue, modéré ou par une équipe
culturelle qui a choisi de nouveaux contenus.
Et là, on comprend bien comment le noyau de fidèle peut s’élargir à TOUS LES AUTRES VISITEURS potentiels.

– Le tout dernier exemple est l’offre nouvelle de l’Opéra de Paris, qui propose  depuis quelques mois un projet, « la troisième scène », magazine dédié à un public qui ne viendra peut-être jamais à l’Opéra mais se régalera de films, vidéos, sur son portail, offre  relayée par You Tube). Les sites culturels regorgent de contenus, qu’ils peuvent décliner en jeux, devinettes, photos à découper , etc…L’exemple du Rijksmuseum , que nous citons souvent dans ce blog (Rijksmuseum Studio car il  permet de se délecter des oeuvres en ligne amis aussi de jouer avec, de les transférer où l’on veut dans la « vraie vie », notre voiture ou notre salon, est aussi exemplaire!
1280x720-nmlV- CONSTRUIRE,  une STRATÉGIE LOCALE
C’est donc bien un principe de coopération avec les publics et la prise en compte du « point de vue du visiteur » qui définit une stratégie locale de fidélisation, à partir des attentes et besoins des visiteurs. Un déplacement des priorités des Directions des sites culturels est donc nécessaire : « Passer de la Conservation à la conversation » disait Samuel Bausson, Webmaster du Museum de Toulouse, dès 2007! En résumé :

METTRE EN PLACE DES STRATÉGIES et des outils  DE FIDÉLISATION  qui vous conviennent parfaitement, accompagnées d’outils d’évaluation! Et je vous conseille, plutôt que de faire « bande à part », de vous lover  dans les stratégies existantes du niveau local (celle du Tourisme pour la Culture sont vraiment intéressantes car le secteur touristique observe en permanence « ses » voyageurs et sait établir des profils de voyageurs-cibles, à attirer ou à fidéliser et dispose d’obeservatoire pour évaluer les progrès des actions conduites.). Pour la Culture, la peur de  trahir la mission des services publics ou de risquer de mettre en jeu son identité est malheureusement un alibi. Faire son deuil de pratiques peu ou pas élaluées serait, à mon avis, une meilleure option pour ne pas continuer à « faire ce que l’on sait déjà  faire » sans en évaluer les résultats.

Quelques exemples de stratégies  « inspirantes« , en France, de stratégies de fidélisation, « lisibles  » sur leurs sites internet et leurs pratiques des réseaux sociaux : Expériences de la Ville de Nantes, de Lille, de Lyon  (Hors-les-Murs  ou Creative Cities); les Greeters en France et dans le monde construisent aussi des réseaux locaux et culturels très intéressants, pour sortir des chemins habituels ( visite de lieux inconnus du grand public ou de lieux insolites ou fortement liés au passé et à l’identité d’une ville) ; Cases Singulares de Barcelone;  Seine-Saint Denis Tourisme (Relations avec les entreprises); L’association « Un soir Un verre Un musée », organisatrice de rencontres.Et à peu près tous les grands musées américans et du Royaume -Uni!

Biennale de Lyon

Biennale de Lyon

2) ET POUR L’AVENIR? 
Des études-actions, enquêtes, etc… l’un des moyens de faire savoir aux visiteurs la valeur qu’ils ont pour les sites culturels et touristiques consiste à leur demander leur point de vue sur ses services et à les associer à la définition du changement.
Passer de la visite culturelle au « séjour culturel » !  Pour le tourisme, la mise en jeu de nombreux facteurs du séjour ( transport, hébergements, activités…) a l’avantage, pour les visites culturelles, de bien les insérer dans un temps précis. Et non, ils ne pourront pas  « tout visiter »! Pour les habitants de proximité, des actions organisées de façon « globale » et associant différents acteurs sont aussi une piste d’avenir.Par exemple, il y a quelques années,  la Ville de La Rochelle avait donné Carte Blanche aux Greeters pour organiser une journée de croquis dans la ville. Les crayons/feutres/papier étaient disponibles dans un bistro qui offrait un premier petit café aux participants  qui apprenaient alors le déroulement de l’expérience des croquis ; chaque participant  partait dessiner, seul ou en groupe, et les animateurs faisaient le lien entre les participants. Puis, le soir, retour au petit bistro si l’on voulait
présenter son travail ou regarder celui des autres. Ce regroupement par « affinité » avec des tuteurs avait bien fonctionné. Les Mystères de La Baule, organisés sur le même type de découverte « collective », est aussi un belle opération,  avec de forts contenus!
– De nouveaux services : les établissements anglo-saxons proposent, par exemple, des listes d’expositions conseillées en fonction du profil des groupes; Amazon, pour ses lecteurs, élabore des données qui émettent des suggestions du type « vous avez aimé tel livre, vous aimerez peut-être ceux-là… », suggestions qui ont peu à peu disparu des sites culturels, faute d’utilisation des big data, du web sémantique et autres algorithmes ( Ah! Critéo!). Une autre question pour l’avenir!
POUR EN SAVOIR PLUS : Séminaire Tourisme et Culture du Département du Finistère Lien pour les publications précédentes de ce séminaire, cliquez  ICI
Votre contact : Gilles Cann,que je remercie encore de cette belle journée sur la fidélisation des visiteurs culturels!
Gilles Cann,Chargé des réseaux d’hébergements et filières – Pôle Marketing et développement territorial
Tél. 02 98 76 24 40 • Fax 02 98 52 19 19 – www.finisteretourisme.com – Tél : 02 98 76 24 40- Mail : gilles.cann@finisteretourisme.com

Hotels_avec_vue_Logo_validéUNE IDÉE POUR VOS PROCHAINS WEEK-ENDS après les vacances?  Depuis quelques années nous adorons cette idée de « choisir son hébergement en fonction de la jolie vue qu’il propose »! Cette adresse sera donc notre petit cadeau-info de fin d’année!

———

 

Ken à VeniseKEN LE TOURISTE PARFAIT fut réveillé en pleine nuit  par son ex, Barbie, à l’autre bout du monde. Barbie ne « comprenait rien aux fuseaux horaires », disait-elle, car il n’y « avait aucune BONNE raison que les heures changent en fonction des continents« , osait-elle préciser…Ken avait fait trois fois le tour du monde, cette semaine, et dormi dans une douzaine de Palaces, d’avions et de trains, décalage oblige, pour accomplir parfaitement son job de « Touriste Parfait »…. »Ouiii?Tu veux…? « , demanda  Ken à Barbie qui sussura en retou r: « Juste une idée pour le cadeau de Noël de ta mère, mon Kenou Chéri. J’ai un petit peu perdu ma liste de 2014 et oublié son parfum préféré ». « Moi aussi », répondit Ken . « J’appelle notre data scientist, il va me retrouver ça en 10 secondes, mais demain, Barbie, seulement demain! »….

JOYEUX NOËL A TOUTES ET TOUS, Chers lectrices et  lecteurs du blog! Avec un GRAND MERCI pour votre très grande fidélité! N’hésitez pas à donner des avis et des infos, à proposer vos services ou à dialoguer entre lecteurs! Ce petit blog est fait pour cela! 

(1 commentaire)

11 pings

Passer au formulaire de commentaire

  1. Parce que c’est aussi cela mettre de la poésie dans l’économie……..

    https://secure.avaaz.org/fr/petition/Tout_un_chacun_Dune_poesie_economique_ou_non/?copy

  1. […] Devant le déferlement de campagnes et injonctions du marketing pour « gagner de nouveaux visiteurs » il semble que l’on ait, peu à peu, fait une croix sur la fidélisation. Pourtant, le commerce et l’industrie le savent bien, un « nouveau visiteur » coûte, à tous points de vue, bien plus cher qu’un visiteur que l’on fidélise! Et cette fidélisation est très bénéfique pour la vie des établissements culturels et touristiques car elle répond, nous le verrons aujourd’hui, aux réelles demandes des visiteurs. Il serait donc dommage de s’en priver.  […]

  2. […]   […]

  3. […] I- POURQUOI FIDÉLISER LES VISITEURS CULTURELS?  […]

  4. […] Toulouse: Faire son jogging comme au musée. À Rouen, les musées seront gratuits pendant les vacances. Les musées gratuits à Rouen pendant les vacances de printemps. Culture gratuite pour les militaires de Vigipirate à Paris. Jeu-Concours, nancray : Jeu-concours : "Gagnez votre abonnement famille avec le Musée des Maisons Comtoises ! Travail-Emploi – Structure de la population active de 25 à 54 ans selon la catégorie socioprofessionnelle, selon le niveau de diplôme, selon le sexe ou le secteur d'activité (1968 à 2010) – Structure de la population active de 25 à 54 ans selon la. Nantes: De nouveaux tarifs pour rendre les musées plus attractifs. Fidéliser les visiteurs culturels! […]

  5. […] I- POURQUOI FIDÉLISER LES VISITEURS CULTURELS? Devant le déferlement de campagnes et injonctions du marketing pour « gagner de nouveaux visiteurs » il semble que l’on ait, peu à peu, fait une croix sur la fidélisation. Pourtant, le commerce et l’industrie le savent bien, un « nouveau visiteur » coûte, à tous points de vue, bien plus cher qu’un visiteur que l’on fidélise! Et cette fidélisation est très bénéfique pour la vie des établissements culturels et touristiques car elle répond, nous le verrons aujourd’hui, aux réelles demandes des visiteurs. Il serait donc dommage de s’en priver. A Quimper, le 3 décembre dernier, lors de la Journée « Tourisme et Culture », nous avons pu faire un point complet sur le sujet en compagnie d’experts de la fidélisation (Oceanopolis, Musée d’Orsay, acteurs locaux, Direction de Finistère Tourisme, etc…). Une publication qui nous a été remise sur place sera bientôt en ligne. Voici un résumé de ce qui s’est dit pour vous donner envie de créer ou de renforcer vos politiques de fidélisation.II- DÉFINITION DE LA FIDÉLISATION : la fidélisation, c’est l’art de créer une relation durable avec les visiteurs. Le visiteur ne sera fidèle que s’il voit qu’une place importante lui est réservée!HIER…Pour les secteurs culturels, on a connu tout d’abord le patient travail des bibliothécaires pour leurs lecteurs, ou encore les « services d’abonnement » du Théâtre, avec ces premiers abonnements à tarif très réduit du Théatre national Populaire qu’avait proposé André Malraux à tous les parisiens pour qu’ils deviennet des « assidus » du théâtre.Puis vinrent les dispositifs plus directement issus des pratiques commerciales, avec le Centre Pompidou, le Muséed’Orsay, du Louvre et la Villette,qui ont redéféini le rôle de l' »adhésion » dans un service public avec l’utilisation des fichiers et des « données clients », en y associant des politiques tarifaires et horaires.Saluons la volonté de Claude Fourteau, en particulier,qui nous laissa « copier » les résultats de ses recherches quand fut créée la Carte Blanche du Musée d’Orsay en 1986, juste avant l’ouverture du musée au public. AUJOURD’HUI… Il semble que la disruption numérique ait presque complètement changé la donne!Les nouveaux usages numériques exigent aujourd’hui que, pour « revenir » sur un site culturel, l’accueil et les contenus en soient plus participatifs, plus souples qu’avant (1985-2005). Faire activiment participer les visiteurs, leur demander leurs avis, leurs idées sur ce que vous proposez est aujourd’hui au coeur des stratégies de fidélisation. La démographie peut aussi nous inciter à entamer cette démarche, car le noyau dur des « fans culturels », surtout pour le patrimoine,les musées,le théätre, les concerts de musique classique ou de Jazz… vieillit et diminue à vue d’oeil… Leurs enfants et les plus jeunes français ou étrangers, par exemple, n’iront et ne reviendront sur ces lieux que s’ils n’y trouvent un défi à résoudre, quelque chose à « faire » ou, dans l’idéal, quelque chose à « décider »(Génération Z). C’est ni plus ni moins ce qu’a fait le Directeur de la bibiothèque de Lyon, Gilles Eboli, ces dernières années.Cette bibliothèque est la première bibliothèque municipale en France hors Paris, avec 2, 8 millions de visiteurs chaque année. Aux lecteurs traditionnels, qui ne font que passer, Gilles Eboli a décidé d’ ajouter une nouvelle catégorie de lecteurs : les « SEJOURNEURS », pour transformer la bibliothèque en véritable lieu de vie. C’est sa démarche, que nous croyons juste, qui a inspiré nos propostions. Ce qui se fait dans cette Bibliothèque de Lyon, en ce moment, pourrait tout à fait être réalisé dans un musée, un monument, un Festival ou…un Office de Tourisme! Ce qui est certain, c’est que fidéliser ses visiteurs oblige aujourd’hui tous les professionnels à renouveler complètement leurs pratiques et à faire appel à de nouvelles compétences!La Culture n’est pas (encore) dans l’obligation de tracer les visiteurs au plus près (profil, goûts,dépenses, parcours…) comme le fait le marketing pour la grande distribution, les gros musées américains, les les entreprises du Tourisme, avec de nouveaux partenariats ( Google, Microsoft ou Orange) et de nouveaux dispositifs (iBeacon).On peut, pour le visiteurs culturels, ne retenir, à notre avis, que ces nouvelles exigences de convivialité et de partage comme fil rouge de la fidélisation. Enfin pour l’instant..:-)II- LA FIDÉLISATION OUVRE LA VOIE AU TRAVAIL COLLABORATIF Chaque projet d’ établissement ou d’événement culturel est partagé dès sa décision (Elus et professionnels;artistes et médiateurs).Chaque projet devra aussi intéresser des publics variés, qui sont des usagers très différents, en fonction de nombreux facteurs (Age, catégorie socio-professionnelle,origine géographique, antécédents de la visite, motivations et circonstantces de la visite. Ou visites « en groupes/Individuelles », et aujourd’hui Publics « En ligne »/Publics « sur »le site culturel). La sociologie a amplement démontré ces différences de pratiques et ces véritables « inégalités »d’accès à la Culture, en Europe ou aux Etats-Unis et au Royaume-Uni.Pourtant, aujourd’hui, l’approche sociologique ne suffit plus lorsqu’il s’agit de répondre aux nouvelles demandes des visiteurs comme cette exigence de » personnaliser l’offre, ou de vivre une expérience pour des visiteurs qui souhaitent que l’établissement culturel s’adapte à ces demandes.Tout ce qui peut faciliter les visites, comme ces visites « sur mesure », selon les centres d’intérêt et les contraintes des visiteurs (Temps disponible, enfants, handicap…) ou tout ce qui peut aider à conserver le souvenir de la visite (Album d’images, photos, documentation…) est intéressant à développer. – Les jeunes visiteurs sont ausdsi devenus les plus exigents : ils ont de plus en plus envie que l’on fasse appel à leur compétences, qu’un dialogue soit établi avec les responsables et envie de « partager » tout cela avec leurs amis! Rien ne sert de les berner avec un zeste de numérique(Une petite appli? Une manifestation Geek éphémère?). C’est au coeur des stratégies qu’il faut interroger les jeunes, et leur demander ce qu’ils souhaitent, plutôt que de décider « à leur place » de ce qui est bon pour eux en matière de numérique, d’expositions, de médiation culturelle ou de communication.– Les stratégies de fidélisation sont bien au coeur d’une décision entièrement partagée des équipes professionnelles des sites culturels et touristiques! A condition que toute l’équipe (politique locale; technique et culturelle) soit mobilisée pour fidéliser les visiteurs, cette démarche peut répondre à plusieurs défis posés aujourd’hui à tout établissement ou événement. Voici ces principaux défis!III- LA FIDÉLISATION COMME REMÈDE à DE NOMBREUX DÉFIS – Un contexte très concurrentiel, local ou national et international; – Une nécessité politique : les établissements culturels ou touristiques publics, doivent, surtout en temps de crise économique, apporter en permanence des preuves de leur utilité et justifier leur coût, en particulier celui de leur contribution à la réduction des inégalités face au savoir. Avec la rationalisation des services publics et les restrictions budgétaires, présenter des résultats devient donc une priorité pour les professionnels,surtout s’ils veulent obtenir davantage de moyens de la part de leurs tutelles;-L’obligation de réinterroger en permanence les formations, les pratiques professionnelles,en interne, pour s’adapter en continu à de nouveaux comportements des visiteurs;-La stratégie de l’accueil : associer plus facilement les visiteurs à la démarche-qualité et à l’amélioration de l’accueil des publics puisque des liens affectifs se créent entre les visiteurs fidèles et l’établissement et ses équipes; puisque, aussi, des « retours d’expérience seront favorisés avec un double dialogue, celui entre l’ Etablissement et les visiteurs, et celui entre les visiteurs. Bref, pour toutes ces principales raisons, la fidélisation est aussi, à notre avis, un projet d’avenir pour la gouvernance culturelle et touristique car une meilleure connaissance des visiteurs, qui était une option il y a encore dix ans pour le secteur culturel, est devenue un incontournable de toute stratégie, interne et externe, de chaque établissement ou réseau.IV- COMMENT FAIRE? 1) PARTIR D’UNE PREMIÈRE COMMUNAUTÉ, celle des » DÉJA FIDÈLES » : scolaires, habitants de proximité, associations,publics des conventions interministérielles : chaque lieu a déjà des publics déjà fidélisés.Cette petite communauté de fidèles justifiait souvent,à elle seule, pour le maire et les élites locales et les équipes culturelle et touristiques la bonne qualité de relationnel avec les habitants. Elle servait de base pour développer de nouveaux services, tout en veillant à ne pas dénaturer l’action publique. On donnait donc toujours plus aux mêmes!« Une base d’usagers fidèles constitue la meilleure défense contre les restrictions budgétaires et le meilleur atout pour mettre en œuvre des projets de développement des services », précise le rapport des ENSSIB (Bibliothèques). Aujourd’hui il faut élargir le cercle, à mon avis et à celui des ENSSIB : aux publics touristiques, « qui ne font que passer » ; à tous tous les visiteurs « occasionnels »; et, parallèlement, aux visiteurs en ligne. Voilà où se situe l’élargissement et, avec lui, la démocratisation des visites. car ces trois groupes représentent la diversité et bien sûr la majorité des visiteurs culturels, en Francecomme ailleurs.2) DEMANDEZ À VOS VISITEURS S’ ILS SOUHAITENT REVENIR! « Souhaitez vous recevoir des nouvelles de ce que nous organisons? « Voilà une question toute simple à poser à vos visiteurs avant leur sortie du site culturel! Oralement, ou par écrit (style « Livre d’Or », ou de toute autre façon qui vous conviendra. Non seulement vous obtiendrez une réponse pour évaluer leur satisfaction (La « Disposition à revenir est déjà un satisfecit…), mais ,après le départ des visiteurs, ces premiers avis vous permettront, comme le font très bien les musées anglais ou américains, de poursuivre le dialogue avec eux, même si ce sont des visiteurs lointains. Vous aurez leur adresse, (après leur avoir affirmé que vous n’en abuserez pas) et pourrez leur envoyer des Newsletters avec vos programmes; ou mettre des jeux en ligne, vos collections en ligne; ou encore vous amuser à leur demander « ce qui leur plairait » etc…).3) PRÉVOYEZ DES LIEUX POUR LA CAUSETTE ou l’organisation d’activités décidées avec eux! Il va sans dire que « Communication » et « Notoriété » sont renforcées par une multiplicité d’actions à la fois mieux ciblées et multi-canal. Ce noyau de « publics fidèles » doit pouvoir disposer de lieux physiques pour parler avec vous, ou entre visiteurs amis. 4) CRÉEZ DES SUPPORTS et DES ACTIVITÉS dédiées! Pour mesurer les évolutions, fidéliser les visiteurs de passage, »après leur visite » , sur place, avec des supports type « Carte Blanche » et toute une panoplie d’ activité dédiées; avec une newsletter,des lieux de débats possibles,des voyages organisés,bref, ce que vous pouvez et ce qu’ils veulent! Appels à contribution, à bénévolat : tout est alors possible.5) ET CULTIVEZ VOTRE PRÉSENCE ET VOS OFFRES SUR LA TOILE ! En parallèle – et non « ensuite »- entretenez la curiosité des « visiteurs qui ne reviendront jamais » ou des visiteurs très lointains (qui eux, ne viendront probablement jamais!) . Tous sont présents sur le web et sont vos ambassadeurs. Ils peuvent devenir les meilleurs « bouche-à-oreille » pour votre site et les activités qu’il organise, y compris celel sur Internet. » (Lille 3000, le petit Musée d’art et d’histoire de Santa Cruz ( USA) ou celui de Mougins (06) ont compris tout cela, qui n’enlève rien à la qualité « scientifique » de ce qu’ils proposent ou à la qualité de la programmation pour le Spectacle vivant .UNE NUIT ÀL’OPÉRA? L’opportunité de présenter, en ligne, des photos HD numériques, des MOOCs ou des ouvrages numérisés n’a pas échappé à un très grand nombre de pays. concurrents de la France, qui a peu avancé sur ces chantiers décisifs. Les exemples, très nombreux dans ce petit blog, se multiplient! Où l’on voit que, peu à peu, les contenus en ligne et les réseaux sociaux se chargent du dialogue, modéré ou par une équipeculturelle qui a choisi de nouveaux contenus. Et là, on comprend bien comment le noyau de fidèle peut s’élargir à TOUS LES AUTRES VISITEURS potentiels.– Le tout dernier exemple est l’offre nouvelle de l’Opéra de Paris, qui propose depuis quelques mois un projet, « la troisième scène », magazine dédié à un public qui ne viendra peut-être jamais à l’Opéra mais se régalera de films, vidéos, sur son portail, offre relayée par You Tube). Les sites culturels regorgent de contenus, qu’ils peuvent décliner en jeux, devinettes, photos à découper , etc…L’exemple du Rijksmuseum , que nous citons souvent dans ce blog (Rijksmuseum Studio car il permet de se délecter des oeuvres en ligne amis aussi de jouer avec, de les transférer où l’on veut dans la « vraie vie », notre voiture ou notre salon, est aussi exemplaire!V- CONSTRUIRE, une STRATÉGIE LOCALE C’est donc bien un principe de coopération avec les publics et la prise en compte du « point de vue du visiteur » qui définit une stratégie locale de fidélisation, à partir des attentes et besoins des visiteurs. Un déplacement des priorités des Directions des sites culturels est donc nécessaire : « Passer de la Conservation à la conversation » disait Samuel Bausson, Webmaster du Museum de Toulouse, dès 2007! En résumé :METTRE EN PLACE DES STRATÉGIES et des outils DE FIDÉLISATION qui vous conviennent parfaitement, accompagnées d’outils d’évaluation! Et je vous conseille, plutôt que de faire « bande à part », de vous lover dans les stratégies existantes du niveau local (celle du Tourisme pour la Culture sont vraiment intéressantes car le secteur touristique observe en permanence « ses » voyageurs et sait établir des profils de voyageurs-cibles, à attirer ou à fidéliser et dispose d’obeservatoire pour évaluer les progrès des actions conduites.). Pour la Culture, la peur de trahir la mission des services publics ou de risquer de mettre en jeu son identité est malheureusement un alibi. Faire son deuil de pratiques peu ou pas évaluées serait, à mon avis, une meilleure option pour ne pas continuer à « faire ce que l’on sait déjà faire » sans en évaluer les résultats.Quelques exemples de stratégies « inspirantes« , en France, de stratégies de fidélisation, « lisibles » sur leurs sites internet et leurs pratiques des réseaux sociaux : Expériences de la Ville de Nantes, de Lille, de Lyon (Hors-les-Murs ou Creative Cities); les Greeters en France et dans le monde construisent aussi des réseaux locaux et culturels très intéressants, pour sortir des chemins habituels ( visite de lieux inconnus du grand public ou de lieux insolites ou fortement liés au passé et à l’identité d’une ville) ; Cases Singulares de Barcelone; Seine-Saint Denis Tourisme (Relations avec les entreprises); L’association « Un soir Un verre Un musée », organisatrice de rencontres.Et à peu près tous les grands musées américans et du Royaume -Uni! 2) ET POUR L’AVENIR? – Des études-actions, enquêtes, etc… l’un des moyens de faire savoir aux visiteurs la valeur qu’ils ont pour les sites culturels et touristiques consiste à leur demander leur point de vue sur ses services et à les associer à la définition du changement. – Passer de la visite culturelle au « séjour culturel » ! Pour le tourisme, la mise en jeu de nombreux facteurs du séjour ( transport, hébergements, activités…) a l’avantage, pour les visites culturelles, de bien les insérer dans un temps précis. Et non, ils ne pourront pas « tout visiter »! Pour les habitants de proximité, des actions organisées de façon « globale » et associant différents acteurs sont aussi une piste d’avenir.Par exemple, il y a quelques années, la Ville de La Rochelle avait donné Carte Blanche aux Greeters pour organiser une journée de croquis dans la ville. Les crayons/feutres/papier étaient disponibles dans un bistro qui offrait un premier petit café aux participants qui apprenaient alors le déroulement de l’expérience des croquis ; chaque participant partait dessiner, seul ou en groupe, et les animateurs faisaient le lien entre les participants. Puis, le soir, retour au petit bistro si l’on voulait présenter son travail ou regarder celui des autres. Ce regroupement par « affinité » avec des tuteurs avait bien fonctionné. Les Mystères de La Baule, organisés sur le même type de découverte « collective », est aussi un belle opération, avec de forts contenus !– De nouveaux services : les établissements anglo-saxons proposent, par exemple, des listes d’expositions conseillées en fonction du profil des groupes; Amazon, pour ses lecteurs, élabore des données qui émettent des suggestions du type « vous avez aimé tel livre, vous aimerez peut-être ceux-là… », suggestions qui ont peu à peu disparu des sites culturels, faute d’utilisation des big data, du web sémantique et autres algorithmes ( Ah! Critéo!). Une autre question pour l’avenir !  […]

  6. […] I- POURQUOI FIDÉLISER LES VISITEURS CULTURELS? Devant le déferlement de campagnes et injonctions du marketing pour « gagner de nouveaux visiteurs » il semble que l’on ait, peu à peu, fait une croix sur la fidélisation. Pourtant, le commerce et l’industrie le savent bien, un « nouveau visiteur » coûte, à tous points de vue, bien plus cher qu’un visiteur que l’on fidélise! Et cette fidélisation est très bénéfique pour la vie des établissements culturels et touristiques car elle répond, nous le verrons aujourd’hui, aux réelles demandes des visiteurs. Il serait donc dommage de s’en priver. A Quimper, le 3 décembre dernier, lors de la Journée « Tourisme et Culture », nous avons pu faire un point complet sur le sujet en compagnie d’experts de la fidélisation (Oceanopolis, Musée d’Orsay, acteurs locaux, Direction de Finistère Tourisme, etc…). Une publication qui nous a été remise sur place sera bientôt en ligne. Voici un résumé de ce qui s’est dit pour vous donner envie de créer ou de renforcer vos politiques de fidélisation. II- DÉFINITION DE LA FIDÉLISATION : la fidélisation, c’est l’art de créer une relation durable avec les visiteurs. Le visiteur ne sera fidèle que s’il voit qu’une place importante lui est réservée! HIER…Pour les secteurs culturels, on a connu tout d’abord le patient travail des bibliothécaires pour leurs lecteurs, ou encore les « services d’abonnement » du Théâtre, avec ces premiers abonnements à tarif très réduit du Théatre national Populaire qu’avait proposé André Malraux à tous les parisiens pour qu’ils deviennet des « assidus » du théâtre.Puis vinrent les dispositifs plus directement issus des pratiques commerciales, avec le Centre Pompidou, le Muséed’Orsay, du Louvre et la Villette,qui ont redéféini le rôle de l' »adhésion » dans un service public avec l’utilisation des fichiers et des « données clients », en y associant des politiques tarifaires et horaires.Saluons la volonté de Claude Fourteau, en particulier,qui nous laissa « copier » les résultats de ses recherches quand fut créée la Carte Blanche du Musée d’Orsay en 1986, juste avant l’ouverture du musée au public. AUJOURD’HUI… Il semble que la disruption numérique ait presque complètement changé la donne!Les nouveaux usages numériques exigent aujourd’hui que, pour « revenir » sur un site culturel, l’accueil et les contenus en soient plus participatifs, plus souples qu’avant (1985-2005). Faire activiment participer les visiteurs, leur demander leurs avis, leurs idées sur ce que vous proposez est aujourd’hui au coeur des stratégies de fidélisation. La démographie peut aussi nous inciter à entamer cette démarche, car le noyau dur des « fans culturels », surtout pour le patrimoine,les musées,le théätre, les concerts de musique classique ou de Jazz… vieillit et diminue à vue d’oeil… Leurs enfants et les plus jeunes français ou étrangers, par exemple, n’iront et ne reviendront sur ces lieux que s’ils n’y trouvent un défi à résoudre, quelque chose à « faire » ou, dans l’idéal, quelque chose à « décider »(Génération Z). C’est ni plus ni moins ce qu’a fait le Directeur de la bibiothèque de Lyon, Gilles Eboli, ces dernières années.Cette bibliothèque est la première bibliothèque municipale en France hors Paris, avec 2, 8 millions de visiteurs chaque année. Aux lecteurs traditionnels, qui ne font que passer, Gilles Eboli a décidé d’ ajouter une nouvelle catégorie de lecteurs : les « SEJOURNEURS », pour transformer la bibliothèque en véritable lieu de vie. C’est sa démarche, que nous croyons juste, qui a inspiré nos propostions. Ce qui se fait dans cette Bibliothèque de Lyon, en ce moment, pourrait tout à fait être réalisé dans un musée, un monument, un Festival ou…un Office de Tourisme! Ce qui est certain, c’est que fidéliser ses visiteurs oblige aujourd’hui tous les professionnels à renouveler complètement leurs pratiques et à faire appel à de nouvelles compétences!La Culture n’est pas (encore) dans l’obligation de tracer les visiteurs au plus près (profil, goûts,dépenses, parcours…) comme le fait le marketing pour la grande distribution, les gros musées américains, les les entreprises du Tourisme, avec de nouveaux partenariats ( Google, Microsoft ou Orange) et de nouveaux dispositifs (iBeacon).On peut, pour le visiteurs culturels, ne retenir, à notre avis, que ces nouvelles exigences de convivialité et de partage comme fil rouge de la fidélisation. Enfin pour l’instant..:-)II- LA FIDÉLISATION OUVRE LA VOIE AU TRAVAIL COLLABORATIF Chaque projet d’ établissement ou d’événement culturel est partagé dès sa décision (Elus et professionnels;artistes et médiateurs).Chaque projet devra aussi intéresser des publics variés, qui sont des usagers très différents, en fonction de nombreux facteurs (Age, catégorie socio-professionnelle,origine géographique, antécédents de la visite, motivations et circonstantces de la visite. Ou visites « en groupes/Individuelles », et aujourd’hui Publics « En ligne »/Publics « sur »le site culturel). La sociologie a amplement démontré ces différences de pratiques et ces véritables « inégalités »d’accès à la Culture, en Europe ou aux Etats-Unis et au Royaume-Uni. Pourtant, aujourd’hui, l’approche sociologique ne suffit plus lorsqu’il s’agit de répondre aux nouvelles demandes des visiteurs comme cette exigence de » personnaliser l’offre, ou de vivre une expérience pour des visiteurs qui souhaitent que l’établissement culturel s’adapte à ces demandes.Tout ce qui peut faciliter les visites, comme ces visites « sur mesure », selon les centres d’intérêt et les contraintes des visiteurs (Temps disponible, enfants, handicap…) ou tout ce qui peut aider à conserver le souvenir de la visite (Album d’images, photos, documentation…) est intéressant à développer. – Les jeunes visiteurs sont ausdsi devenus les plus exigents : ils ont de plus en plus envie que l’on fasse appel à leur compétences, qu’un dialogue soit établi avec les responsables et envie de « partager » tout cela avec leurs amis! Rien ne sert de les berner avec un zeste de numérique(Une petite appli? Une manifestation Geek éphémère?). C’est au coeur des stratégies qu’il faut interroger les jeunes, et leur demander ce qu’ils souhaitent, plutôt que de décider « à leur place » de ce qui est bon pour eux en matière de numérique, d’expositions, de médiation culturelle ou de communication. – Les stratégies de fidélisation sont bien au coeur d’une décision entièrement partagée des équipes professionnelles des sites culturels et touristiques! A condition que toute l’équipe (politique locale; technique et culturelle) soit mobilisée pour fidéliser les visiteurs, cette démarche peut répondre à plusieurs défis posés aujourd’hui à tout établissement ou événement. Voici ces principaux défis!III- LA FIDÉLISATION COMME REMÈDE à DE NOMBREUX DÉFIS – Un contexte très concurrentiel, local ou national et international; – Une nécessité politique : les établissements culturels ou touristiques publics, doivent, surtout en temps de crise économique, apporter en permanence des preuves de leur utilité et justifier leur coût, en particulier celui de leur contribution à la réduction des inégalités face au savoir. Avec la rationalisation des services publics et les restrictions budgétaires, présenter des résultats devient donc une priorité pour les professionnels,surtout s’ils veulent obtenir davantage de moyens de la part de leurs tutelles; -L’obligation de réinterroger en permanence les formations, les pratiques professionnelles,en interne, pour s’adapter en continu à de nouveaux comportements des visiteurs; -La stratégie de l’accueil : associer plus facilement les visiteurs à la démarche-qualité et à l’amélioration de l’accueil des publics puisque des liens affectifs se créent entre les visiteurs fidèles et l’établissement et ses équipes; puisque, aussi, des « retours d’expérience seront favorisés avec un double dialogue, celui entre l’ Etablissement et les visiteurs, et celui entre les visiteurs. Bref, pour toutes ces principales raisons, la fidélisation est aussi, à notre avis, un projet d’avenir pour la gouvernance culturelle et touristique car une meilleure connaissance des visiteurs, qui était une option il y a encore dix ans pour le secteur culturel, est devenue un incontournable de toute stratégie, interne et externe, de chaque établissement ou réseau.IV- COMMENT FAIRE? 1) PARTIR D’UNE PREMIÈRE COMMUNAUTÉ, celle des » DÉJA FIDÈLES » : scolaires, habitants de proximité, associations,publics des conventions interministérielles : chaque lieu a déjà des publics déjà fidélisés.Cette petite communauté de fidèles justifiait souvent,à elle seule, pour le maire et les élites locales et les équipes culturelle et touristiques la bonne qualité de relationnel avec les habitants. Elle servait de base pour développer de nouveaux services, tout en veillant à ne pas dénaturer l’action publique. On donnait donc toujours plus aux mêmes!« Une base d’usagers fidèles constitue la meilleure défense contre les restrictions budgétaires et le meilleur atout pour mettre en œuvre des projets de développement des services », précise le rapport des ENSSIB (Bibliothèques). Aujourd’hui il faut élargir le cercle, à mon avis et à celui des ENSSIB : aux publics touristiques, « qui ne font que passer » ; à tous tous les visiteurs « occasionnels »; et, parallèlement, aux visiteurs en ligne. Voilà où se situe l’élargissement et, avec lui, la démocratisation des visites. car ces trois groupes représentent la diversité et bien sûr la majorité des visiteurs culturels, en Francecomme ailleurs.2) DEMANDEZ À VOS VISITEURS S’ ILS SOUHAITENT REVENIR! « Souhaitez vous recevoir des nouvelles de ce que nous organisons? « Voilà une question toute simple à poser à vos visiteurs avant leur sortie du site culturel! Oralement, ou par écrit (style « Livre d’Or », ou de toute autre façon qui vous conviendra. Non seulement vous obtiendrez une réponse pour évaluer leur satisfaction (La « Disposition à revenir est déjà un satisfecit…), mais ,après le départ des visiteurs, ces premiers avis vous permettront, comme le font très bien les musées anglais ou américains, de poursuivre le dialogue avec eux, même si ce sont des visiteurs lointains. Vous aurez leur adresse, (après leur avoir affirmé que vous n’en abuserez pas) et pourrez leur envoyer des Newsletters avec vos programmes; ou mettre des jeux en ligne, vos collections en ligne; ou encore vous amuser à leur demander « ce qui leur plairait » etc…). 3) PRÉVOYEZ DES LIEUX POUR LA CAUSETTE ou l’organisation d’activités décidées avec eux! Il va sans dire que « Communication » et « Notoriété » sont renforcées par une multiplicité d’actions à la fois mieux ciblées et multi-canal. Ce noyau de « publics fidèles » doit pouvoir disposer de lieux physiques pour parler avec vous, ou entre visiteurs amis. 4) CRÉEZ DES SUPPORTS et DES ACTIVITÉS dédiées! Pour mesurer les évolutions, fidéliser les visiteurs de passage, »après leur visite » , sur place, avec des supports type « Carte Blanche » et toute une panoplie d’ activité dédiées; avec une newsletter,des lieux de débats possibles,des voyages organisés,bref, ce que vous pouvez et ce qu’ils veulent! Appels à contribution, à bénévolat : tout est alors possible. 5) ET CULTIVEZ VOTRE PRÉSENCE ET VOS OFFRES SUR LA TOILE ! En parallèle – et non « ensuite »- entretenez la curiosité des « visiteurs qui ne reviendront jamais » ou des visiteurs très lointains (qui eux, ne viendront probablement jamais!) . Tous sont présents sur le web et sont vos ambassadeurs. Ils peuvent devenir les meilleurs « bouche-à-oreille » pour votre site et les activités qu’il organise, y compris celel sur Internet. » (Lille 3000, le petit Musée d’art et d’histoire de Santa Cruz ( USA) ou celui de Mougins (06) ont compris tout cela, qui n’enlève rien à la qualité « scientifique » de ce qu’ils proposent ou à la qualité de la programmation pour le Spectacle vivant . UNE NUIT ÀL’OPÉRA? L’opportunité de présenter, en ligne, des photos HD numériques, des MOOCs ou des ouvrages numérisés n’a pas échappé à un très grand nombre de pays. concurrents de la France, qui a peu avancé sur ces chantiers décisifs. Les exemples, très nombreux dans ce petit blog, se multiplient! Où l’on voit que, peu à peu, les contenus en ligne et les réseaux sociaux se chargent du dialogue, modéré ou par une équipeculturelle qui a choisi de nouveaux contenus. Et là, on comprend bien comment le noyau de fidèle peut s’élargir à TOUS LES AUTRES VISITEURS potentiels. – Le tout dernier exemple est l’offre nouvelle de l’Opéra de Paris, qui propose depuis quelques mois un projet, « la troisième scène », magazine dédié à un public qui ne viendra peut-être jamais à l’Opéra mais se régalera de films, vidéos, sur son portail, offre relayée par You Tube). Les sites culturels regorgent de contenus, qu’ils peuvent décliner en jeux, devinettes, photos à découper , etc…L’exemple du Rijksmuseum , que nous citons souvent dans ce blog (Rijksmuseum Studio car il permet de se délecter des oeuvres en ligne amis aussi de jouer avec, de les transférer où l’on veut dans la « vraie vie », notre voiture ou notre salon, est aussi exemplaire!V- CONSTRUIRE, une STRATÉGIE LOCALE C’est donc bien un principe de coopération avec les publics et la prise en compte du « point de vue du visiteur » qui définit une stratégie locale de fidélisation, à partir des attentes et besoins des visiteurs. Un déplacement des priorités des Directions des sites culturels est donc nécessaire : « Passer de la Conservation à la conversation » disait Samuel Bausson, Webmaster du Museum de Toulouse, dès 2007! En résumé : METTRE EN PLACE DES STRATÉGIES et des outils DE FIDÉLISATION qui vous conviennent parfaitement, accompagnées d’outils d’évaluation! Et je vous conseille, plutôt que de faire « bande à part », de vous lover dans les stratégies existantes du niveau local (celle du Tourisme pour la Culture sont vraiment intéressantes car le secteur touristique observe en permanence « ses » voyageurs et sait établir des profils de voyageurs-cibles, à attirer ou à fidéliser et dispose d’obeservatoire pour évaluer les progrès des actions conduites.). Pour la Culture, la peur de trahir la mission des services publics ou de risquer de mettre en jeu son identité est malheureusement un alibi. Faire son deuil de pratiques peu ou pas évaluées serait, à mon avis, une meilleure option pour ne pas continuer à « faire ce que l’on sait déjà faire » sans en évaluer les résultats. Quelques exemples de stratégies « inspirantes« , en France, de stratégies de fidélisation, « lisibles » sur leurs sites internet et leurs pratiques des réseaux sociaux : Expériences de la Ville de Nantes, de Lille, de Lyon (Hors-les-Murs ou Creative Cities); les Greeters en France et dans le monde construisent aussi des réseaux locaux et culturels très intéressants, pour sortir des chemins habituels ( visite de lieux inconnus du grand public ou de lieux insolites ou fortement liés au passé et à l’identité d’une ville) ; Cases Singulares de Barcelone; Seine-Saint Denis Tourisme (Relations avec les entreprises); L’association « Un soir Un verre Un musée », organisatrice de rencontres.Et à peu près tous les grands musées américans et du Royaume -Uni! 2) ET POUR L’AVENIR? – Des études-actions, enquêtes, etc… l’un des moyens de faire savoir aux visiteurs la valeur qu’ils ont pour les sites culturels et touristiques consiste à leur demander leur point de vue sur ses services et à les associer à la définition du changement. – Passer de la visite culturelle au « séjour culturel » ! Pour le tourisme, la mise en jeu de nombreux facteurs du séjour ( transport, hébergements, activités…) a l’avantage, pour les visites culturelles, de bien les insérer dans un temps précis. Et non, ils ne pourront pas « tout visiter »! Pour les habitants de proximité, des actions organisées de façon « globale » et associant différents acteurs sont aussi une piste d’avenir.Par exemple, il y a quelques années, la Ville de La Rochelle avait donné Carte Blanche aux Greeters pour organiser une journée de croquis dans la ville. Les crayons/feutres/papier étaient disponibles dans un bistro qui offrait un premier petit café aux participants qui apprenaient alors le déroulement de l’expérience des croquis ; chaque participant partait dessiner, seul ou en groupe, et les animateurs faisaient le lien entre les participants. Puis, le soir, retour au petit bistro si l’on voulait présenter son travail ou regarder celui des autres. Ce regroupement par « affinité » avec des tuteurs avait bien fonctionné. Les Mystères de La Baule, organisés sur le même type de découverte « collective », est aussi un belle opération, avec de forts contenus !– De nouveaux services : les établissements anglo-saxons proposent, par exemple, des listes d’expositions conseillées en fonction du profil des groupes; Amazon, pour ses lecteurs, élabore des données qui émettent des suggestions du type « vous avez aimé tel livre, vous aimerez peut-être ceux-là… », suggestions qui ont peu à peu disparu des sites culturels, faute d’utilisation des big data, du web sémantique et autres algorithmes ( Ah! Critéo!). Une autre question pour l’avenir !  […]

  7. […] POURQUOI FIDÉLISER LES VISITEURS CULTURELS? Devant le déferlement de campagnes et injonctions du marketing pour « gagner de nouveaux visiteurs » il semble que l’on ait, peu à peu, fait une croix sur la fidélisation.  […]

  8. […] Devant le déferlement de campagnes et injonctions du marketing pour « gagner de nouveaux visiteurs » il semble que l’on ait, peu à peu, fait une croix sur la fidélisation.Pourtant, le commerce et l’industrie le savent bien, un « nouveau visiteur » coûte, à tous points de vue, bien plus cher qu’un visiteur que l’on fidélise! Et cette fidélisation est très bénéfique pour la vie des établissements culturels et touristiques car elle répond, nous le verrons aujourd’hui, aux réelles demandes des visiteurs. Il serait donc dommage de s’en priver.A Quimper,le 3 décembre dernier, lors de la Journée « Tourisme et Culture », un point complet sur le sujet a pu être fait en compagnie d’experts de la fidélisation (Oceanopolis, Musée d’Orsay, acteurs locaux, Direction de Finistère Tourisme, etc…). Unepublication remise sur place sera bientôt en ligne. Voici un résumé de ce qui s’est dit pour donner envie de créer ou de renforcer la politique de fidélisation.  […]

  9. […] I- POURQUOI FIDÉLISER LES VISITEURS CULTURELS? Devant le déferlement de campagnes et injonctions du marketing pour « gagner de nouveaux visiteurs » il semble que l’on ait, peu à peu, fait une croix sur la fidélisation. Pourtant, le commerce et l’industrie le savent bien, un « nouveau visiteur » coûte, à tous points de vue, bien plus cher qu’un visiteur que l’on fidélise! Et cette fidélisation est très bénéfique pour la vie des établissements culturels et touristiques car elle répond, nous le verrons aujourd’hui, aux réelles demandes des visiteurs. Il serait donc dommage de s’en priver. A Quimper, le 3 décembre dernier, lors de la Journée « Tourisme et Culture », nous avons pu faire un point complet sur le sujet en compagnie d’experts de la fidélisation (Oceanopolis, Musée d’Orsay, acteurs locaux, Direction de Finistère Tourisme, etc…). Une publication qui nous a été remise sur place sera bientôt en ligne. Voici un résumé de ce qui s’est dit pour vous donner envie de créer ou de renforcer vos politiques de fidélisation. II- DÉFINITION DE LA FIDÉLISATION : la fidélisation, c’est l’art de créer une relation durable avec les visiteurs. Le visiteur ne sera fidèle que s’il voit qu’une place importante lui est réservée! HIER…Pour les secteurs culturels, on a connu tout d’abord le patient travail des bibliothécaires pour leurs lecteurs, ou encore les « services d’abonnement » du Théâtre, avec ces premiers abonnements à tarif très réduit du Théatre national Populaire qu’avait proposé André Malraux à tous les parisiens pour qu’ils deviennet des « assidus » du théâtre.Puis vinrent les dispositifs plus directement issus des pratiques commerciales, avec le Centre Pompidou, le Muséed’Orsay, du Louvre et la Villette,qui ont redéféini le rôle de l' »adhésion » dans un service public avec l’utilisation des fichiers et des « données clients », en y associant des politiques tarifaires et horaires.Saluons la volonté de Claude Fourteau, en particulier,qui nous laissa « copier » les résultats de ses recherches quand fut créée la Carte Blanche du Musée d’Orsay en 1986, juste avant l’ouverture du musée au public. AUJOURD’HUI…Il semble que la disruption numérique ait presque complètement changé la donne!Les nouveaux usages numériques exigent aujourd’hui que, pour « revenir » sur un site culturel, l’accueil et les contenus en soient plus participatifs, plus souples qu’avant (1985-2005). Faire activiment participer les visiteurs, leur demander leurs avis, leurs idées sur ce que vous proposez est aujourd’hui au coeur des stratégies de fidélisation. La démographie peut aussi nous inciter à entamer cette démarche, car le noyau dur des « fans culturels », surtout pour le patrimoine,les musées,le théätre, les concerts de musique classique ou de Jazz… vieillit et diminue à vue d’oeil… Leurs enfants et les plus jeunes français ou étrangers, par exemple, n’iront et ne reviendront sur ces lieux que s’ils n’y trouvent un défi à résoudre, quelque chose à « faire » ou, dans l’idéal, quelque chose à « décider »(Génération Z). C’est ni plus ni moins ce qu’a fait le Directeur de la bibiothèque de Lyon, Gilles Eboli, ces dernières années.Cette bibliothèque est la première bibliothèque municipale en France hors Paris, avec 2, 8 millions de visiteurs chaque année. Aux lecteurs traditionnels, qui ne font que passer, Gilles Eboli a décidé d’ ajouter une nouvelle catégorie de lecteurs : les « SEJOURNEURS », pour transformer la bibliothèque en véritable lieu de vie. C’est sa démarche, que nous croyons juste, qui a inspiré nos propostions. Ce qui se fait dans cette Bibliothèque de Lyon, en ce moment, pourrait tout à fait être réalisé dans un musée, un monument, un Festival ou…un Office de Tourisme! Ce qui est certain, c’est que fidéliser ses visiteurs oblige aujourd’hui tous les professionnels à renouveler complètement leurs pratiques et à faire appel à de nouvelles compétences!La Culture n’est pas (encore) dans l’obligation de tracer les visiteurs au plus près (profil, goûts,dépenses, parcours…) comme le fait le marketing pour la grande distribution, les gros musées américains, les les entreprises du Tourisme, avec de nouveaux partenariats ( Google, Microsoft ou Orange) et de nouveaux dispositifs (iBeacon).On peut, pour le visiteurs culturels, ne retenir, à notre avis, que ces nouvelles exigences de convivialité et de partage comme fil rouge de la fidélisation. Enfin pour l’instant..:-)II- LA FIDÉLISATION OUVRE LA VOIE AU TRAVAIL COLLABORATIF Chaque projet d’ établissement ou d’événement culturel est partagé dès sa décision (Elus et professionnels;artistes et médiateurs).Chaque projet devra aussi intéresser des publics variés, qui sont des usagers très différents, en fonction de nombreux facteurs (Age, catégorie socio-professionnelle,origine géographique, antécédents de la visite, motivations et circonstantces de la visite. Ou visites « en groupes/Individuelles », et aujourd’hui Publics « En ligne »/Publics « sur »le site culturel). La sociologie a amplement démontré ces différences de pratiques et ces véritables « inégalités »d’accès à la Culture, en Europe ou aux Etats-Unis et au Royaume-Uni. Pourtant, aujourd’hui, l’approche sociologique ne suffit plus lorsqu’il s’agit de répondre aux nouvelles demandes des visiteurs comme cette exigence de » personnaliser l’offre, ou de vivre une expérience pour des visiteurs qui souhaitent que l’établissement culturel s’adapte à ces demandes.Tout ce qui peut faciliter les visites, comme ces visites « sur mesure », selon les centres d’intérêt et les contraintes des visiteurs (Temps disponible, enfants, handicap…) ou tout ce qui peut aider à conserver le souvenir de la visite (Album d’images, photos, documentation…) est intéressant à développer. – Les jeunes visiteurs sont ausdsi devenus les plus exigents : ils ont de plus en plus envie que l’on fasse appel à leur compétences, qu’un dialogue soit établi avec les responsables et envie de « partager » tout cela avec leurs amis! Rien ne sert de les berner avec un zeste de numérique(Une petite appli? Une manifestation Geek éphémère?). C’est au coeur des stratégies qu’il faut interroger les jeunes, et leur demander ce qu’ils souhaitent, plutôt que de décider « à leur place » de ce qui est bon pour eux en matière de numérique, d’expositions, de médiation culturelle ou de communication. – Les stratégies de fidélisation sont bien au coeur d’une décision entièrement partagée des équipes professionnelles des sites culturels et touristiques! A condition que toute l’équipe (politique locale; technique et culturelle) soit mobilisée pour fidéliser les visiteurs, cette démarche peut répondre à plusieurs défis posés aujourd’hui à tout établissement ou événement. Voici ces principaux défis!III- LA FIDÉLISATION COMME REMÈDE à DE NOMBREUX DÉFIS – Un contexte très concurrentiel, local ou national et international; – Une nécessité politique : les établissements culturels ou touristiques publics, doivent, surtout en temps de crise économique, apporter en permanence des preuves de leur utilité et justifier leur coût, en particulier celui de leur contribution à la réduction des inégalités face au savoir. Avec la rationalisation des services publics et les restrictions budgétaires, présenter des résultats devient donc une priorité pour les professionnels,surtout s’ils veulent obtenir davantage de moyens de la part de leurs tutelles; -L’obligation de réinterroger en permanence les formations, les pratiques professionnelles,en interne, pour s’adapter en continu à de nouveaux comportements des visiteurs; -La stratégie de l’accueil : associer plus facilement les visiteurs à la démarche-qualité et à l’amélioration de l’accueil des publics puisque des liens affectifs se créent entre les visiteurs fidèles et l’établissement et ses équipes; puisque, aussi, des « retours d’expérience seront favorisés avec un double dialogue, celui entre l’ Etablissement et les visiteurs, et celui entre les visiteurs. Bref, pour toutes ces principales raisons, la fidélisation est aussi, à notre avis, un projet d’avenir pour la gouvernance culturelle et touristique car une meilleure connaissance des visiteurs, qui était une option il y a encore dix ans pour le secteur culturel, est devenue un incontournable de toute stratégie, interne et externe, de chaque établissement ou réseau.IV- COMMENT FAIRE? 1) PARTIR D’UNE PREMIÈRE COMMUNAUTÉ, celle des » DÉJA FIDÈLES » : scolaires, habitants de proximité, associations,publics des conventions interministérielles : chaque lieu a déjà des publics déjà fidélisés.Cette petite communauté de fidèles justifiait souvent,à elle seule, pour le maire et les élites locales et les équipes culturelle et touristiques la bonne qualité de relationnel avec les habitants. Elle servait de base pour développer de nouveaux services, tout en veillant à ne pas dénaturer l’action publique. On donnait donc toujours plus aux mêmes!« Une base d’usagers fidèles constitue la meilleure défense contre les restrictions budgétaires et le meilleur atout pour mettre en œuvre des projets de développement des services », précise le rapport des ENSSIB (Bibliothèques). Aujourd’hui il faut élargir le cercle, à mon avis et à celui des ENSSIB : aux publics touristiques, « qui ne font que passer » ; à tous tous les visiteurs « occasionnels »; et, parallèlement, aux visiteurs en ligne. Voilà où se situe l’élargissement et, avec lui, la démocratisation des visites. car ces trois groupes représentent la diversité et bien sûr la majorité des visiteurs culturels, en Francecomme ailleurs.2) DEMANDEZ À VOS VISITEURS S’ ILS SOUHAITENT REVENIR! « Souhaitez vous recevoir des nouvelles de ce que nous organisons? « Voilà une question toute simple à poser à vos visiteurs avant leur sortie du site culturel! Oralement, ou par écrit (style « Livre d’Or », ou de toute autre façon qui vous conviendra. Non seulement vous obtiendrez une réponse pour évaluer leur satisfaction (La « Disposition à revenir est déjà un satisfecit…), mais ,après le départ des visiteurs, ces premiers avis vous permettront, comme le font très bien les musées anglais ou américains, de poursuivre le dialogue avec eux, même si ce sont des visiteurs lointains. Vous aurez leur adresse, (après leur avoir affirmé que vous n’en abuserez pas) et pourrez leur envoyer des Newsletters avec vos programmes; ou mettre des jeux en ligne, vos collections en ligne; ou encore vous amuser à leur demander « ce qui leur plairait » etc…). 3) PRÉVOYEZ DES LIEUX POUR LA CAUSETTE ou l’organisation d’activités décidées avec eux! Il va sans dire que « Communication » et « Notoriété » sont renforcées par une multiplicité d’actions à la fois mieux ciblées et multi-canal. Ce noyau de « publics fidèles » doit pouvoir disposer de lieux physiques pour parler avec vous, ou entre visiteurs amis.4) CRÉEZ DES SUPPORTS et DES ACTIVITÉS dédiées! Pour mesurer les évolutions, fidéliser les visiteurs de passage, »après leur visite » , sur place, avec des supports type « Carte Blanche » et toute une panoplie d’ activité dédiées; avec une newsletter,des lieux de débats possibles,des voyages organisés,bref, ce que vous pouvez et ce qu’ils veulent! Appels à contribution, à bénévolat : tout est alors possible. 5) ET CULTIVEZ VOTRE PRÉSENCE ET VOS OFFRES SUR LA TOILE ! En parallèle – et non « ensuite »- entretenez la curiosité des « visiteurs qui ne reviendront jamais » ou des visiteurs très lointains (qui eux, ne viendront probablement jamais!) . Tous sont présents sur le web et sont vos ambassadeurs. Ils peuvent devenir les meilleurs « bouche-à-oreille » pour votre site et les activités qu’il organise, y compris celel sur Internet. » (Lille 3000, le petit Musée d’art et d’histoire de Santa Cruz ( USA) ou celui de Mougins (06) ont compris tout cela, qui n’enlève rien à la qualité « scientifique » de ce qu’ils proposent ou à la qualité de la programmation pour le Spectacle vivant . UNE NUIT ÀL’OPÉRA? L’opportunité de présenter, en ligne, des photos HD numériques, des MOOCs ou des ouvrages numérisés n’a pas échappé à un très grand nombre de pays. concurrents de la France, qui a peu avancé sur ces chantiers décisifs. Les exemples, très nombreux dans ce petit blog, se multiplient! Où l’on voit que, peu à peu, les contenus en ligne et les réseaux sociaux se chargent du dialogue, modéré ou par une équipeculturelle qui a choisi de nouveaux contenus. Et là, on comprend bien comment le noyau de fidèle peut s’élargir à TOUS LES AUTRES VISITEURS potentiels. – Le tout dernier exemple est l’offre nouvelle de l’Opéra de Paris, qui propose depuis quelques mois un projet, « la troisième scène », magazine dédié à un public qui ne viendra peut-être jamais à l’Opéra mais se régalera de films, vidéos, sur son portail, offre relayée par You Tube). Les sites culturels regorgent de contenus, qu’ils peuvent décliner en jeux, devinettes, photos à découper , etc…L’exemple du Rijksmuseum , que nous citons souvent dans ce blog (Rijksmuseum Studio car il permet de se délecter des oeuvres en ligne amis aussi de jouer avec, de les transférer où l’on veut dans la « vraie vie », notre voiture ou notre salon, est aussi exemplaire!V- CONSTRUIRE, une STRATÉGIE LOCALE C’est donc bien un principe de coopération avec les publics et la prise en compte du « point de vue du visiteur » qui définit une stratégie locale de fidélisation, à partir des attentes et besoins des visiteurs. Un déplacement des priorités des Directions des sites culturels est donc nécessaire : « Passer de la Conservation à la conversation » disait Samuel Bausson, Webmaster du Museum de Toulouse, dès 2007! En résumé : METTRE EN PLACE DES STRATÉGIES et des outils DE FIDÉLISATION qui vous conviennent parfaitement, accompagnées d’outils d’évaluation! Et je vous conseille, plutôt que de faire « bande à part », de vous lover dans les stratégies existantes du niveau local (celle du Tourisme pour la Culture sont vraiment intéressantes car le secteur touristique observe en permanence « ses » voyageurs et sait établir des profils de voyageurs-cibles, à attirer ou à fidéliser et dispose d’obeservatoire pour évaluer les progrès des actions conduites.). Pour la Culture, la peur de trahir la mission des services publics ou de risquer de mettre en jeu son identité est malheureusement un alibi. Faire son deuil de pratiques peu ou pas évaluées serait, à mon avis, une meilleure option pour ne pas continuer à « faire ce que l’on sait déjà faire » sans en évaluer les résultats. Quelques exemples de stratégies « inspirantes« , en France, de stratégies de fidélisation, « lisibles » sur leurs sites internet et leurs pratiques des réseaux sociaux : Expériences de la Ville de Nantes, de Lille, de Lyon (Hors-les-Murs ou Creative Cities); les Greeters en France et dans le monde construisent aussi des réseaux locaux et culturels très intéressants, pour sortir des chemins habituels ( visite de lieux inconnus du grand public ou de lieux insolites ou fortement liés au passé et à l’identité d’une ville) ; Cases Singulares de Barcelone; Seine-Saint Denis Tourisme (Relations avec les entreprises); L’association « Un soir Un verre Un musée », organisatrice de rencontres.Et à peu près tous les grands musées américans et du Royaume -Uni!2) ET POUR L’AVENIR? – Des études-actions, enquêtes, etc… l’un des moyens de faire savoir aux visiteurs la valeur qu’ils ont pour les sites culturels et touristiques consiste à leur demander leur point de vue sur ses services et à les associer à la définition du changement. – Passer de la visite culturelle au « séjour culturel » ! Pour le tourisme, la mise en jeu de nombreux facteurs du séjour ( transport, hébergements, activités…) a l’avantage, pour les visites culturelles, de bien les insérer dans un temps précis. Et non, ils ne pourront pas « tout visiter »! Pour les habitants de proximité, des actions organisées de façon « globale » et associant différents acteurs sont aussi une piste d’avenir.Par exemple, il y a quelques années, la Ville de La Rochelle avait donné Carte Blanche aux Greeters pour organiser une journée de croquis dans la ville. Les crayons/feutres/papier étaient disponibles dans un bistro qui offrait un premier petit café aux participants qui apprenaient alors le déroulement de l’expérience des croquis ; chaque participant partait dessiner, seul ou en groupe, et les animateurs faisaient le lien entre les participants. Puis, le soir, retour au petit bistro si l’on voulait présenter son travail ou regarder celui des autres. Ce regroupement par « affinité » avec des tuteurs avait bien fonctionné. Les Mystères de La Baule, organisés sur le même type de découverte « collective », est aussi un belle opération, avec de forts contenus !– De nouveaux services : les établissements anglo-saxons proposent, par exemple, des listes d’expositions conseillées en fonction du profil des groupes; Amazon, pour ses lecteurs, élabore des données qui émettent des suggestions du type « vous avez aimé tel livre, vous aimerez peut-être ceux-là… », suggestions qui ont peu à peu disparu des sites culturels, faute d’utilisation des big data, du web sémantique et autres algorithmes ( Ah! Critéo!). Une autre question pour l’avenir !  […]

  10. […] I- POURQUOI FIDÉLISER LES VISITEURS CULTURELS? Devant le déferlement de campagnes et injonctions du marketing pour « gagner de nouveaux visiteurs » il semble que l’on ait, peu à peu, fait une croix sur la fidélisation.  […]

  11. […] Voir nos autres billets sur le blog : La fidélisation des visiteurs ; Fidéliser les visiteurs culturels ; – Et voir aussi les suites du Séminaire de Quimper Tourisme : FIDÉLISER SES PUBLICS : […]

Laisser un commentaire

Your email address will not be published.

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.