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Mieux connaître vos visiteurs : une étude d’un nouveau genre!

Foot ForaineAvec les usages numériques les visiteurs donnent enfin leur avis et ils parlent beaucoup de vous, de votre établissement culturel, de l’accueil qu’ils y ont reçu, des collections qui leur ont plu ou du concert qu’ils ont jugé fantastique! Louanges mais aussi reproches, jugements sévères, déceptions : tout est sur le web, la plupart du temps au vu et au su des visiteurs du monde entier . Soit tous vos visiteurs potentiels qui se forgeront un avis pour choisir, ou non, votre destination.
– Alors étudier ces avis, y répondre si vous les trouvez injustes, apprécier les avis positifs comme autant de bons points pour évaluer votre offre et fidéliser les visiteurs nécessite une veille très active et une vraie réflexion stratégique pour remédier aux avis négatifs. Ce travail vient d’ajouter à celui de créer, de modérer et d’animer une communauté d’internautes sur les réseaux du web, qui n’est déjà pas une mince affaire .
Aujourd’hui nous vous présentons une étude des visiteurs d’un nouveau genre car, au lieu d’interroger les visiteurs par une enquête classique, elle est allée chercher tous ces avis sur les réseaux sociaux, sites comparatifs, forums en ligne et autres lieux d’expressions des avis, et elle en donne les résultats en analysant toutes les données (data) récupérées et triées sur le sujet : « Quelle est votre ville préférée dans le monde ? »..
Si nous vous la présentons, c’est – deuxième innovation- qu’elle a fortement valorisé l’entrée « tourisme culturel », ce qui est aussi une grande première puisque les enquêtes habituelles de satisfaction du Tourisme portent d’habitude sur un très vague regroupement « Attractions, activités culturelles et de loisirs »où il est bien difficile, pour les professionnels, d’extraire les activités à dominante « culturelle » (Monuments, musées, Design, centres historiques, musique, théâtre …).Les photos sont des copies-écran de Lille 3000, tous les détails en fin de billet!
Lille 3000 Atelier des BricoleursI- UNE ENQUÊTE SUR LES AVIS DES INTERNAUTES
Ipsos, leader des études en France, et Spella, spécialiste de la collecte de données digitales, ont pris en compte 3,7 millions d’avis et de commentaires mis en ligne par 1,5 millions d’individus dans 197 pays et plus de 100 langues.

Vous me direz, à juste raison, que seuls les avis des itnernautes sont analysés, et que cette enquête n’est pas assez représentative, excluant tous ceux qui ne mettent pas d’avis ou tous ceux n’ont pas encore d’usages numériques. Certes…Mais comme ces derniers sont de moins en moins nombreux, d’une part, et font appel, pour choisir un voyage à des agences qui elles, s’appuient sur les avis des internautes,  cela revient « à peu près » au même. Ce qui est certain, c’est que plus de 90% de vos futurs visiteurs vont se renseigner, avant de faire le choix d’une destination,sur les sites comparatifs ou sur les réseaux, ou passent par des relais (agences, amis, famille) qui  fréquentent ces sites et réseaux.

II- UNE ENQUÊTE QUI VALORISE LETOURISME CULTUREL Consacrée au tourisme et à l’hôtellerie, dit le communiqué de presse du 2 mai 2016 que nous avons reçu, cette analyse « ne porte ainsi pas que sur l’offre hôtelière mais bien sur tout l’écosystème ayant un impact sur le jugement du touriste : offre culturelle, musées, lieux remarquables, infrastructures, transports, etc »

  • Qu’IPSOS mette en avant l’offre culturelle ne nous étonne guère car, pour leurs G »randes tendances 2016″, IP¨SOS avait déjà valorisé cette entrée culturelle comme troisième priorité pour choisir une destination:
    « TENDANCE 3 : CHOISIR DES DESTINATIONS EN FONCTION DE LA CULTURE : Aujourd’hui, les voyageurs choisissent leurs destinations avant tout pour des raisons culturelles, ensuite viennent les offres spéciales mises en avant par les établissements. À l’échelle mondiale, 47 % des voyageurs indiquent avoir choisi une destination en raison de la culture et de la population du pays.
    Voir laa présentation de cette étude des tendances 2016, ici

 

III- DES RÉSULTATS INATTENDUS : Aië ! les résultats de l’étude révèlent que Paris se classe seulement en 9e position des villes les mieux notées pour leur offre touristique et hôtelière. La capitale française souffre notamment du hiatus entre une perception fantasmée de la ville et la réalité.
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1. L’analyse des notes attribuées par les internautes révèle que Paris se classe en 9e position, après Rome (1re), Pékin (2e) puis Shanghai (3e)

Lille 3000 Renaissance2. Ce hiatus est dû en particulier à des faiblesses pour l’Hôtellerie (Prix élevés et souvent mauvais accueil) et les Transports mais aussi les files d’attentes des grands musées (Orsay, Le Louvre) où l’on peut facilement attendre plus de trois heures sous la pluie. « Si Paris est la ville la mieux notée pour son offre culturelle (62 % d’avis positifs sur l’architecture et 60 % sur l’art), elle l’est moins pour ses hôtels, comme pour l’expérience globale de la ville (taxis, transports.[…] L’étude révèle que 62 % des touristes jugent le prix des hôtels parisiens excessif pour les services proposés. Ils sont 82 % à parler négativement de la réservation de leur chambre d’hôtel (accueil, réception) et 55 % de la connexion Internet. La décoration jugée datée creuse également l’écart avec d’autres capitales. Parmi les autres points sensibles, on note le manque de transports, en particulier à l’aéroport Charles de Gaulle, et des problèmes dans les attractions touristiques comme les files d’attente et la sécurité. »
3. Les différences culturelles dans les pratiques touristiques sont également mises en évidence selon la nationalité des visiteurs qui confirme des comportements déjà assez bien connus :
« Les Anglo-saxons sont très portés sur l’offre culturelle alors que les Sud-Américains préfèrent flâner dans les rues pour visiter la capitale d’où l’importance de la localisation de leur hôtel. Les Français, eux, font attention au confort de leur chambre alors que les Allemands et Suisses jugent avant tout la qualité des repas servis (et notamment du petit-déjeuner). Les Japonais forment un groupe à part, très porté sur les expériences calmes, relaxantes (spa), et s’expriment beaucoup sur les problèmes de sécurité et le harcèlement dont ils sont victimes. Enfin, les touristes asiatiques, eux, confirment leur réputation de shopping addicts »

4. La petite explication de l’usage des Big Dat dans cette enquête : La méthode du « Smart data intelligence » permet une analyse sémantique des data d’une grande finesse grâce à un algorithme spécifique. L’objectif est d’explorer le formidable gisement de data que constituent les avis de consommateurs, ou User Generated Contents (UGC), pour permettre aux professionnels d’un secteur donné de capter des signaux forts ou faibles, de confirmer des tendances et surtout de prendre les décisions stratégiques adéquates.
Exposé en vidéo par IPSOS SPELLA, les « smart data pour les nuls », en quelque sorte :

Ipsos et Spella s’associent pour faire parler les User Generated Content from Ipsos-France on Vimeo.

 

  • Lien pour la vidéo : https://vimeo.com/164846914/da378f4342

Du côté des enfants _Lille 3000CONCLUSION
On sait que 93 % des hôteliers estiment que les avis de voyageurs en ligne sont très importants pour l’avenir de leur établissement. Malgré tout, très peu de sites culturels ont décidé d’une veille sur les réseaux, les sites comparatifs pour prendre connaissance et d’entreprises exploiter efficacement la véritable mine d’informations que l’on peut trouver dans les data.

Aujourd’hui je regrette que, quand j’avais proposé de créer un Observatoire Permanent des Publics en 1990, aucun outil pour analyser des données massives  n’existait. La sociologie régnait en maître et cet Observatoire,  destiné à tous les musées et monuments en France,  allait connaître un grand succès! Aujourd’hui il faudrait donc faciliter l’accès des professionnels à ces données pour mieux utiliser les avis des visiteurs en ligne . Eviter que « , chaucun dans son petit coin », chaque équipe de chaque site ou événement culturel aille à la pêche aux avis, si j’ose dire, et ne puisse « se « comparer » facilement aux autres sites et événements en France.Les résultats de telles enquêtes sont l’une des  meilleures bases pour améliorer ses stratégies et l’accueil des visiteurs culturels!

POUR EN SAVOIR PLUS!

Ken-Guide de Tourisme a ParisKEN LE TOURISTE PARFAIT était devenu Guide! Ouiiiiiii, guide à Paris pour « touristes égarés » . Sa mission? Proposer à tout touriste hésitant sur son chemin – reconnaissable à cette grande carte dépliée qu’il lit debout à un croisment de rues ou à la vive chamaille du couple qui regarde dans toutes les directions – une petite visite à Lille 3000! Une heure de train, et hop! Le bonheur! 

 

NOS PHOTOS : ambassadeur de Lille 3000, Ken  vous propose de vite faire un tour sur le site ou sur les réseaux sociaux de l’événement, qui vous promet encore mille surprises en mai et juin! Une Foot Foraine pour l’Euro de foot; des ateliers de bricoleurs pour les makers et bidouilleurs en tous genres; une ferme urbaine pour replanter vos semis et boutures! Et, du côté des enfants, à la Maison Folie Moulins l’expo MÔM’ART du 17 mai au 19 juin. Vite, tous à Lille! Suivez le Guide!

Contacts Lille 3000

(1 commentaire)

    • Dusch on 5 mai 2016 at 13 h 01 min

    votre étude ne peut que nous ouvrir à de nouvelles réflexions,transport,état d’esprit des habitants etc…en cela toute ouverture ne peut être que profitable!
    ces regroupements de données fussent elles intéressantes ,ne restent qu’aléatoires,et les prendre pour »argent comptant »comme le souhaiterait tout organisme de sondage,avec un maximum de tiroir,et des solutions miraculeuses,me semble voués à l’échec…potentiel.
    réduire un Suisse a un petit déjeuner…etc,serait les réduire à peu…n’avez vous pas fait précédemment un superbe sujet sur la Suisse et ses musées?
    Paris et les Parisiens ont certes du caractère,cela fait parti intégrante de la capitale et de sa diversité .
    Rome une ville riche d’art,la Renaissance et l’Italie font bon ménage,mais il n’y a là aucune modernité,l’amabilité Romaine de plus n’est pas un exemple…et l’art contemporain dans tout cela.
    Munich une superbe ville trop méconnue ,riche tant par l’art que par sa diversité,malheureusement trop discrète voire trop germanique.
    etc…
    l’hôtellerie en France et en Europe reste grâce à Booking (utilisé depuis 10 ans )très abordable a des prix sensiblement comparables,et les diversités de prix ne se font que peu sentir… sauf en Suisse très élitiste .
    un séjour à Paris ,une chambre à Vincennes bénéfice 50%,cet état de fait est réel dans tous les pays du monde.

    Le tourisme de masse est une catastrophe,au même titre que la pollution ,les routes engorgées ou la côte dAzur de juillet à Septembre.
    arrêtons de massacrer ces villes superbes par un afflux inconsidéré de voyageurs bien souvent égarés dans une faune hostile…les rentrées de devises restent le seul sujet de préoccupation .

    un dernier point :

    il faudrait réguler tous ces sites sur lesquels nous pouvons émettre des avis sans même nous y être rendus…
    seul boocking reste fiable ,Tripavisor ne me demandez pas mon avis je pourrais être désagréable…

    nos étoiles,terminées mais un chiffrage de 10 dont 5 dans la partie intermédiaire à minima ,avec des commentaires exempts d’émotions seraient les bienvenus.

    j’aurais bien d’autres choses à ajouter …

    cordialement

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