Avr 27

Un Livre d’Or numérique!

I- COMMENT DEMANDER L’AVIS DES VISITEURS ? S’il est facile de répondre à la question du Pourquoi prendre l’avis des visiteurs culturels ? , il est plus rare de savoir Comment recueillir ces avis… Retour d’expérience, avis sur la  visite, satisfaction, plaisir et, évidemment, insatisfaction : tous ces comportements méritent l’attention des directions et autres tutelles des sites et des événements culturels. Or, quand on regarde les différents colloques, symposiums, séminaires et formations mais aussi les sujets débattus sur des réseaux sociauxen France, cette évaluation de la visite ou de l’expérience culturelle est très rarement évoquée.
– Aujourd’hui, pourtant, des progrès notables pour le « Comment » demander ces avis ont fleuri et applani la principale difficulté, grâce à des sites comparatifs (TripAdvisor) ou ces milliers de Comptes publiés par les des sites culturels sur les réseaux sociaux. Votre avis est donc sollicité de toutes parts, avec des méthodes et des supports différents, les plus nombreux se contentant d’un système binaire façon J’aime/J’aime pas avec de nombreux petit pouces levés ou baissés pour vous inciter à réagir.
– A ces usages, qui produisent tous des Data précieuses à récupérer pour mieux connaître ses visiteurs, on peut aussi ajouter de nouveaux outils en interne, comme un LIVRE D’OR NUMÉRIQUE . Voici celui que j’ai testé la semaine dernière et qui était parfait. Peut-être parce que la visite des sites de Culturespaces est toujours un régal, tant le visiteur y est traité comme un roi? Peut-être parce qu’un excellent accueil est extrêmement rare sur la Côte d’Azur?  En tous cas, à ses  stratégies d’accompagnement des visiteurs, Culturespaces ajoute  celle de l’évaluation, aprèsla viste, grâce à  un Livre d’or, que voici !(Notre photo : Jardin et Villa Ephrussi de Rothschild,06230 Saint-Jean-Cap-Ferrat. Photo site Internet de Culturespaces)

II- MIEUX CONNAÎTRE LES VISITEURS / ENQUÊTE DE SATISFACTION!

L’avantage de ce type d’outil élaboré en interne et dont les réponses seront de votre seule appréciation, est que vous avez la possibilité de corriger très vite ce qui ne fonctionne pas, ou ce qui fonctionne mal. Ce Livre d’Or Numérique est donc, avant tout, un outil léger ! Et il sera donc moins coûteux que de longues études comme celles de l’Observatoire Permanent des Publics que je suis si fière d’avoir élaboré dans les années 89/90 pour les musées.

  • VOIR  QUELQUES QUESTIONS POSÉES A LA FIN DE LA VISITE à voir en Annexe (à la fin de ce  billet)! 

CONCLUSION
Ce qui me frappe depuis 20 ans sur ce sujet, c’est le soin que prend le Tourisme pour connaître ses voyageurs, par rapport aux stratégies d’une offre intangible (que personne ne doit contester , cf. Liberté totale de programmation) proposée par la Culture. Par voie de conséquence, l’utilisation des données, dont celles des touristes, est le nerf des stratégies touristiques, ce qui n’est pas du tout le cas pour la Culture. On lira donc avec plaisir le soin que prennent les acteurs du Tourisme à récupérer/analyser/traiter/ ces données pour progresser, même en France ! Tant que cela marche, pourquoi pas ? Mais les autres pays européens, qui sont très pros pour les « data » des visiteurs culturels, sont aussi nos concurrents, ne jamais l’oublier ! Lire le rapport * « The State of Data and Analytics in Travel » publié par EyeforTravel, producteur de veilles économiques pour l’industrie mondiale du Voyage ; et l’article de Mathilde Ragot du 24 avril 2017 , « Les Data, de plus en plus exploités par les acteurs du Tourisme », dans le très intéressant TOM Travel. http://www.tom.travel/2017/04/24/data-de-plus-plus-exploitee-acteurs-tourisme/
Faire appel à des experts classiques ou récents, comme GuestViews, serait une bonne idée!

POUR EN SAVOIR PLUS! 

1- FIDÉLISATION DES VISITEURS

– Voir nos autres billets sur le blog : La fidélisation des visiteurs ; Fidéliser les visiteurs culturels ;
– Et voir aussi les suites du Séminaire de Quimper Tourisme : FIDÉLISER SES PUBLICS : STRATÉGIES, MÉTHODES ET OUTILS, organisé par Gilles Cann.Nous y avions étudié la politique d’Océanopolis par Annie Adon Eozénou, Directrice de l’exploitation, et la stratégie et les actions opérationnelles des Musées du Louvre et d’Orsay , avec Sophie Bonniau chargée des études, de la fidélisation et des relations clients au Musée d’Orsay.Sur le site de Finistère Tourisme vous trouverez une page Tourisme et Culture, avec des Guides thématiques, dont celui pour vous vous aider à FIDÉLISER SES PUBLICS : STRATÉGIES, MÉTHODES ET OUTIL.
– SOMMAIRE : Introduction, puis Partie 1 / Les publics : profils et attentes ; Les publics « traditionnels » ; Les « nouveaux visiteurs » et Les visiteurs lointains : une aubaine… et une menace ? L’apparition de « tendances fortes »
Partie 2 / Les pré-requis pour fidéliser : Intégrer l’équipement à son territoire ; Connaître son public-  Partie 3 / Méthodes et outils ;Élaborer une stratégie ; Créer des outils : cartes, pass… Développer la communication numérique ; Évaluer les actions, recueillir l’avis du visiteur après sa visite et Partie 4 / Les points de vigilance 26 L’organisation interne Les craintes d‘instrumentalisation
– Et relire aussi l’article L’indicateur de fidélité, un outil indispensable de la Veille du Canada, par Chantal Néault. Veilletourisme.ca L’indicateur de fidélité, un outil indispensable – Veilletourisme.ca
2- VISITEZ LA VILLA EPHRUSSI DE ROTHSCHILD!
La Villa, les Jardins, le Salon de thé et restaurant vous attendent avec une très jolie librairie-boutique ouverte aux horaires de la Villa. De très nombreuses aides à la visite et des performances d’acteurs sont organisées (Audioguide en 9 langues ; application smartphones et tablettes ; livrets gratuit pour les enfants…). Adresse : 06230 Saint-Jean-Cap-Ferrat – Tél : 04 93 01 33 09 Fax : 04 93 01 31 10 et Contact Email : message@villa-ephrussi.com
ET VOUS, MES AMIS,

CONNAISSEZ VOUS DE NOUVELLES et BONNES PRATIQUES ou EXPERTISES pour l’ÉVALUATION DES VISITES CULTURELLES ? Merci de les partager, ce petit blog est fait pour ça : échanger!

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KEN LE TOURISTE PARFAIT avait  emmené son ex, Barbie Chérie, dans l’une de ces voitures autonomes qui allaient envahir le monde d’ici quelques années. « Génial! » disait Barbie toutes les trois secondes, mais  si je traverse presque sous ses roues, elle freine? Bien sûr, répondit Ken. « Et si elle doit choisir entre moi et mon Bichon, qui écrase-t-elle? ».  Ken avait quelques mois pour convaincre  son ex de ne plus fréquenter l’Université de Los Angeles. Ces cours la faisait trop trop penser, trop réfléchir, elle devenait, comment dire, quasiment « philosophe »….  

 

 

 

ANNEXE: 

QUELQUES QUESTIONS POSÉES A LA VILLA + JARDINS EPHRUSSI DE ROTSCHILD (Copies/écran)

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Avr 19

Les touristes et Internet!

LES  PRATIQUES DES TOURISTES SUR INTERNET

Le tourisme culturel c’est,avant tout, trois domaines dont les acteurs s’entrecroisent en permanence : le Tourisme, la Culture et le Numérique. L’accès à la culture et à l’offre touristique est  aujourd’hui grandement facilité par les usages d’ Internet et une petite étude vient de le confirmer, en nous proposant  de précieux repères sur les comportements des visiteurs.

Des repères pour bien comprendre, en particulier, les différences entre les comportements des Français, des Italiens et des espagnols, par exemple, car il est important de proposer aux visiteurs une offre  « avant, pendant et après la visite » qui ne soit pas la  même pour tout le monde. Des repères qui serviront aussi à conjuguer une nouvelle application numérique en fonction de tel ou tel groupe de visiteurs, en évitant de simpleme,t « traduire en langues étrangères  » des propositions faites aux français, comme je le constate souvent, hélas. Cette étude propose, par exemple, les profils d’une une dizaine de nationalités (France, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne, Italie, Amérique, Chine, Japon, Russie, Corée du Sud) qui serviront à mieux adapter les offres. Enfin, même si elle ne concerne que la seule région de l’Ile-de-France, des études similaires existent dans d’autres régions; ce sont elles qui donnent envie de faire des progrès, de renouveler nos offres, de mieux les adapter aux visiteurs. Un petit bonus vous attend aussi en conclusion, avec l’article de Fred Cavazza sur les Réseaux sociaux en 2017 et des liens « Pour en savoir plus » sur tous ces sujets!

II-L’ÉTUDE DE LA RÉGION ILE-de-FRANCE, des résultats intéressants: 
1- Une accélération du numérique…44% de la population mondiale utilise maintenant Internet. Même s’il existe de fortes inégalités au sein de chaque continent ou pays, cette croissance n’est pas terminée.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2- Proximité avec Internet : une digitalisation très marquée dans les habitudes d’achat des touristes
et le  produit le plus acheté sur Internet est...un produit culturel!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3- Le smartphone, d’abord! L’accélération du numérique oblige les professionnels du tourisme et de la culture  à s’adapter. Par exemple le mobile ( téléphone portable) est devenu le premier accés à Internet et il faut nous adapter  à cet usage. Les touristes emportent  leur smartphone partout et  se connectent à Internet avec le mobile (87% le préfèrent en moyenne, jusqu’à  97% pour les  Chinois)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4- LES TROIS TEMPS du voyage :  avant, pendant et après!
– Question : Pour votre séjour à Paris et sa région, avez-vous utilisé Internet ou des applications
mobile?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Quelques disparités à noter selon les nationalités :

 Une plus forte présence du numérique durant le séjour parmi les Espagnols, les Chinois, les
Japonais et les Russes.
 Des Russes qui sont moins nombreux à utiliser Internet en amont du voyage que les autres
nationalités
 Les Chinois sont les plus connectés sur l’ensemble des étapes du voyage, en amont
jusqu’au retour.
 Enfin, un usage d’internet à la suite du voyage peu répandu parmi les Français, les Anglais, les Allemands
et les Sud-Coréens.

5 – LES AVIS : sur Internet, je donne et  partage des  avis avec d’autres  internautes- voyageurs Ce rôle de « prescripteur », sur les réseaux sociaux et sites comparatifs comme Tripadvisor, est très efficace

Les Américains, Chinois, Japonais et Italiens sont les plus adeptes pour poster/utiliser  ces avis.

 

 

 

 

 

CONCLUSIONS  : on retiendra, pour l’offre et la pratique du tourisme culturel:
– Un Internet omni-présent dans les habitudes de consommation des touristes interrogés. On le savait pour nos compatriotes, ajoutons des visiteurs éttangers très adeptes d’Internet : les Américains, les Chinois, les Japonais et les Sud-Coréens.
– En termes d’action, une place du numérique plus marquée lors de la préparation du séjour, « Avant la visite ».Ce point est important car, pour l’instant, en France, la visite mobilise pratiquement toutes les forces d’un établissement  ¨Peu est fait pour connaître, avant, et bien en amont, les visiteurs et leurs demandes particulières. Peu est fait pour en conquérir de nouveaux.

 L’utilité d’Internet est surtout centrée sur la possibilité de rechercher des informations (logement,
transport, loisirs, déplacement), de planifier le séjour et de communiquer/ partager des informations avec leurs
proches.
– Des touristes majoritairement équipés en smartphone durant leur séjour. Parmi ces détenteurs de
smartphone un usage quotidien d’Internet pour la quasi-totalité d’entre eux.
– Un besoin de se connecter pendant le séjour principalement pour s’orienter, se repérer dans les
transports, pour communiquer mais également pour trouver des informations sur les activités/loisirs à
faire.
– Au retour ou à la suite du séjour,  on notera le peu d’usage d’Internet en général, à l’exception des Chinois et des Russes, plus utilisateurs. Ce temps d’après la visite peut aussi être celui de la fidélisation des visiteurs.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

POUR EN SAVOIR PLUS
1- Lien de l’ étude complète sur la place et le rôle d’Internet en Ile-de-france, ICI.
2- Un magnifique article de Fred Cavazza, cette semaine,  sur l’utilisation des réseaux sociaux en 2017 ,ICI.(Notre photo ci-dessus).                                                                                                                                                                    3 – Le  Livre Blanc,de la Coopérative Artishoc,sur  les relations aux publics connecté(e)s. Sous la forme d’une enquête/ sondage, ce Livre blanc présente les attentes des publics en ligne et  les outils disponibles et fait quelques focus sur les changements de pratiques. (Avril 2016 ) à lire ICI .

4- LE TOURISME EN RÉGION ILE DE FRANCE  se remet peu à peu d’une mauvaise année 2016. Lire ICI le bilan 2016 du Tourisme en Ile-de-France, dont voici un résumé: année marquée par les attentats, les mouvements sociaux et les inondations, hélas. Les professionnels du tourisme francilien ont accueilli 1,9 million de touristes français: avec près de 31 millions d’arrivées hôtelières au cours de l’année 2016, la fréquentation touristique de la destination Paris Ile-de-France est en baisse de 4,7% par rapport à 2015 du fait de la baisse des clientèles internationales (-8,8%) quand dans le même temps, le nombre de touristes français est resté quasi-stable (-0,8%).Ce manque à gagner en termes de consommation touristique a été estimé à près de 1,3 milliard d’euros à l’échelle de la région.
– Étude sur l’image et l’attractivité touristique en Ile-de-France,   à lire ICI . Et le programme de la prochaine Saison Culturelle, c’est ICI!
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KEN LE TOURISTE PARFAIT devait, une fois de plus, faire un petit saut en France. En sirotant son apéro au bord de leur piscine de L.A, après ses neuf aller/retour depuis la Chine, l’Europe et la Corée cette semaine, Ken décida de la date. Ce serait  du 17 au 28 mai.Car si Ken connaissait déjà les résultats du premier tour de l’élection française, son ex, Barbie Chérie, le tannait depuis des mois : elle voulait absolument marcher sur le tapis rouge, à Cannes, et monter les marches du Palais des Festivals…

Avr 11

Rentrez de vacances!

Peut-on raconter une histoire en moins de 30 secondes? Oui, bien sûr! Mais que faut-il choisir pour que les touristes français et étrangers retiennent notre offre, notre marque? Sur quel ton s’adresse t-on à des  téléspectateurs? De quoi leur parler, qui les intéresseraient tous? Voici un très bon exemple, à notre avis, d’un spot TV destiné à séduire les touristes avec un très bon argument, celui de l’humour, et un mot qui fait mouche : Rentrez de Vacances! Ce spot TV est complétement décalé des codes habituels du secteur touristique. En effet, il est entièrement construit sur une bonne blague et ne nous vante ni les splendeurs d’une destination, ni un coucher de soleil avec les habituels couples magiques et enfants sages au premier plan.
I- FRAM, la vidéo qui fait rire!
Version courte 23 secondes

Published sur Youtube le 6 avril 2016 (Et oui, un an déjà alors qu’on la voit sans cesse, ce printemps, sur nos écrans).
Titre et présentation « officielles » : Et si on oubliait de rentrer de vacances ? Avec FRAM, vous êtes tellement bien en vacances que vous oublierez même de rentrer.
II-L’AGENCE CRÉATRICE qui a réalisé cette vidéo est ALTMANN+ PACREAU , du nom de ses fondateurs Olivier Altmann et Edouard Pacreau, très connus dans le milieu artistique et pour cause : Olivier Altamnn a créé BDDP &Fils (200 prix créatifs,dont 62 lions à Cannes), a présidé le Club des Directeurs Artistiques et travaillé chez Publicis. Son associé dit de lui qu’il est « le meilleur et le plus humain des directeurs de la création » et donc que de créer une agence sensemble était «  une chance qui ne se présente pas deux fois dans une carrière »
Edouard Pacreau est aussi un ancien de chez Publicis et de la fameuse agence des années 2000, CLM/BBDO. Puis le Groupe Havas l’appela pour  prendre la Vice-Présidence de Leg, l’agence créative qui gère le budget SFR.

Edouard et Olivier ont donc créé leur propre agence en 2014 et depuis cette date de nombreux clients et collaborateurs les ont rejoint.Parmi les clients on remaqque FRAM, smartbox, la Fondation de France, Peugeot… (Voir les clients sur leur site Internet, où nous avons pris ces informations,  et dans notre PESP).

III. FRAM « F » comme fer, « R » comme route, « A » comme air et « M » comme mer!
L’entreprise est aussi ancienne que la naissance du tourisme  de l’après-guerre, avec un tourisme de masse né grâce aux congés payés et aux nouvelles possibilités de voyage. L’entreprise a été créée en 1949 à Toulouse et est devenue l’un des voyagistes les plus connus en France. En 2006 elle était même le troisième voyagiste français derrière les majors européens TUI et Thomas Cook. Dès les années 50, FRAM programmait des excursions et des pèlerinages en cars affrétés vers Lourdes, Fatima et Andorre. Puis FRAM deviendra la plaque tournante des vacances vers les Baléares. Le voyagiste découvre alors le potentiel des îles et trouve des solutions pour le transport, avec ses autocars entre Toulouse et Barcelone. « A l’époque les Baléares étaient le bout du monde. Quand les vacanciers partaient de Paris, le voyage durait près de 40 heures avec train de nuit jusqu’à Toulouse. Ils prenaient ensuite les cars FRAM jusqu’à Barcelone puis le bateau ».
Bref, Michel Quenot est devenu son nouveau Directeur le 3 avril dernier, suite à l’arrivée de Georges Esteves (ex Vacances Transat) le 9 mars 2017 au poste de Directeur des opérations de Fram. (Voir ici toute l’histoire de l’entreprise, FRAM, dernier grand voyagiste indépendant dans la belle série d’articles que Tourmag consacre à la Saga de cette marque) .
–CÔTE PUBLICITE ET COMMUNICATION , FRAM a lancé son premier slogan en décembre 1949 : « Qui à FRAM se confie, voyage sans souci, en bonne compagnie, avec le meilleur prix ». Puis suivropnt des campagnes renommées, Les Vacances à la FraMçaise (1984) , Fram, je dis Oui!(1994).Voir les vidéos ici  et dans notre PESP, depuis Les vacances à la FraMçaise des années 90 jusqu’au FRAM je dis OUI ! de 1994, etc….

EN CONCLUSION
Aujourd’hui, la pub à la télé vise surtout le « grand public » plutôt que les Millenium ou la clientèle du Luxe. Faire sourire ce grand public est donc très difficile puisqu’il a , par définition, de nombreux « profils » et centres d’intérêt. Voilà sans doute pouquoi le thème des vacances et celui du travail, avec ce patron caricatural a dû être retenu : il est extrêmement rassembleur!
Enfin, avec cette communication réussie se repose l’éternetle question : et si s’ingénier à décrire les atouts d’une destination n’était pas la meilleure façon de communiquer? En tous cas cette façon de communiquer  a deux inconvénients : le risque de la banalité, car les régions qui ont du très bon vin ou des plages de sable fin sont très nombreuses, d’une part; et ensuite le risque de décevoir, car mettre en avant des « atouts » amène souvent  à ne montrer que ces atouts, voir à les isoler d’un contexte moins rutilant. Vous risquez alors de décevoir les touristes lorsqu’ils arrivent sur place: le coucher de soleil est magnifique, certes, mais on n’avait pas dit que l’hôtel lui tournait le dos ou était à 3 km :-). Cette vidéo évite ces deux éccueils

POUR EN SAVOIR PLUS

– AGENCE ALTMANN+PACREAU-10 Villa d’Eylau 75116 Paris contact@altmannpacreau.com – 01 44 80 09 09 . Site Internet/ http://www.altmannpacreau.com/fr/#people et adresses RSN : https://www.facebook.com/AltmannPacreau/?fref=ts – https://twitter.com/altmannpacreau  – https://www.linkedin.com/company-beta/5318702/?pathWildcard=5318702

–VOIR D’ANCIENNES VIDÉOS de Communication de FRAM, conservées par l’INA (Institut national de l’audiovisuel): années 87- 92, Le monde à al Framçaise…http://www.ina.fr/video/PUB3784090036
– VOIR LA VERSION LONGUE DE « Rentrez de Vacances! « : https://www.youtube.com/watch?v=VNw9-kXh_zQ La version longue dure  30 secondes au lieu de 23 secondes pour laversion courte; Egalement sur Youtube et publiée le 30 mai 2016.

ET JOYEUSES FÊTES DE PÂQUES à vous, mes amies et amis du Blog!
Avec cette autre petite communication rigolote volée sur le site de l’agence Altmann+Pacreau ce matin. il s’agit d’une publicité pour la marque Viking qui vend du matériel de jardin…Et, quand les tondeuses de Viking passent dans une pelouse avant la chasse aux oeufs des petits, cela donne ça:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

KEN LE TOURISTE PARFAIT était tout à fait pour la nouvelle campagne anti-Trump, « Make America a Cultural Desert », car que feraient les entreprises s’il n’avait plus aucune activité culturelle? Il accrocha donc son badge offert par son ex, Barbie Chérie, et s’apprêta à sillonner le monde comme à son habitude : hôtels et Palaces, Réunions d’Affaires et Avions, tel était son quotidien avec, chaque semaine, plus d’une cinquantaine d’interlocuteurs qui VERRAIENT son badge. Ah mais!