Ken attend des nouvelles du AAA de la France devant le Grand Palais.Inquiet.

Aujourd’hui ce sera une histoire. Faisons une pause : car vous commencez, je le vois, à être très forts sur ces sujets : retombées économiques du Tourisme culturel, valorisation du patrimoine ou encore importance de la révolution numérique, chiffres de la fréquentation culturelle, Créative Cities… Et ce petit blog, je l’espère,  vous aide en permanence pour trouver les « bonnes entrées »  pour repenser, renouveler le tourisme culturel.

IL ETAIT UNE FOIS… UN JOUR AU LOUVRE. Nous sommes au Louvre, au Grand Louvre, quelques mois après son ouverture. Il y a beaucoup de problèmes avec  les gardiens. Dépressions, absentéisme, manque d’esprit « maison », tout va mal. Le Service Culturel  prend sa part de responsabilité : chercher d’où vient ce stress, connaître pourquoi ce ras-le-bol, ces angoisses  ces « dysfonctionnements », comme les appelle l’administration.

1 – LE SERVICE CULTUREL CHOISIT LA BONNE METHODE

Observer ! Voilà ce que décide le Service culturel. Observer les visiteurs, leurs parcours, leurs demandes et les relations qu’ils entretiennent avec le personnel de l’accueil et ceux de la sécurité,  les gardiens. On appelle des USA la meilleure équipe du monde (Les universitaires de la psychologie expérimentale qui travaillent avec Chan Screven à l’Université du Wisconsin depuis 20 ans). Ils observent pendant trois semaines, postés un peu partout, et, très vite, trouvent des nœuds, des points de rupture : à 300 mètres à vol d’oiseau de La Joconde, la plupart des visiteurs n’arrivent pas à trouver la salle de la Joconde! Voilà le problème : les visiteurs, excédés de s’être perdus, angoissés, fatigués, désespèrent, deviennent carrément hystériques, pour certains, et agressent les gardiens : oui ils sont perdus, non ils ne veulent pas prendre l’escalier (seule façon de retrouver, pourtant, leur Joconde), et non ils ne savent même plus retourner à la sortie! En plus,  ils veulent aller aux toilettes d’urgence, et oui ce musée est horrible !!!!…Les psychologues américains prennent la place des gardiens juste à l’endroit du « noeud », avant l’escalier, et se font agresser tous les quarts d’heure, bref, eux aussi sont épuisés en fin de journée.

2 – L’OBSERVATION EST UNE REUSSITE

et d’autres « lieux  » d’indécision et d’angoisse sont identifiés grâce à l’observation. Un  système de reporting des résultats de l’observation est créé, vers la direction du Louvre  pour étudier les propositions de suppression de tous ces lieux qui génèrent l’exaspération des visiteurs, propositions qu’il faudra  mettre en œuvre le plus rapidement possible. Responsable du choix de cette méthode d’observation, très peu utilisée en France, hélas,  ainsi que de la proposition de faire appel aux équipes US,  je participe à l’enquête. Nous observons des petits groupes, des visiteurs individuels, avec des objectifs et des hypothèses bien précis. Nous les suivons, notons leurs arrêts, le temps passé à regarder chaque œuvre (par rapport au « temps nécessaire » estimé), leur parcours, leurs hésitations, leurs « tournées en rond », parfois. Les visiteurs sont bon enfants : la plupart du temps, ils croient que c’est « de leur faute » s’ils se sont perdus. Ils disent être  « nuls en signalétique, ou qu’ils  n’ont pas le sens de l’orientation”, etc.… Mais, interrogés à leur sortie, ils sont de nouveaux ravis ! Et voilà le paradoxe : cette  satisfaction, malgré un parcours de combattant qu’ils ont subi. Pourquoi  sont-ils satisfaits, in fine? Parce que l’on ne veut jamais désavouer sa visite. On s’est donné du mal pour venir, on a « payé », on a emmené sa soeur, son ami ou son cousin, donc il faut que cela soit réussi, d’autant que  les lieux sont magnifiques, le lieu assez magique !

3 – UN COMPORTEMENT DE FOU ! A partir de toutes ces observations et suivis, une étude des « comportements classiques » forment un corpus très intéressant. Grosso modo, tous les visiteurs, quelque soit leur origine, leur CSP, leur bagage intellectuel, ont à peu près les mêmes types de comportement, la même durée de visite, les mêmes jambes fatiguées au bout d’une heure. La moitié d’entre eux visite une salle en commençant par la gauche, l’autre moitié commence par la droite…Se perdre est très angoissant, être « accompagné », savoir ce que l’on attend de vous, très agréable.

Soudain, un visiteur nous intrigue. Il a un tel comportement, « atypique », que nous décidons de le suivre. L’homme, la petite quarantaine, a un porte-documents à la main, est bien sapé, façon jeune cadre dynamique. Depuis le hall, il a rejoint au pas de course une sculpture. Il reste devant, fait le va-et-vient habituel sculpture/étiquette pour en savoir plus, reste encore quelques secondes en contemplation et hop ! Il file dans la salle suivante . Puis il repart directement vers un  tableau, avec le même comportement : calmement, il contemple, s’informe, et zou ! Il part à nouveau au pas de charge vers un autre tableau, etc.… Au bout d’une heure, il part vers la sortie, tout guilleret. Nous l’abordons  avec un « Nous faisons une enquête pour améliorer la visite, le confort et les parcours, pouviez vous nous répondre en 5 minutes ?». L’homme nous dit être très pressé car il a un train à prendre, mais consent à répondre.

4 – CHER MONSIEUR VOUS AVEZ UN TYPE DE VISITE COMPLETMENT ATYPIQUE !

Nous lui expliquons que d’aller si rapidement d’oeuvre en œuvre , d’un pas assuré, rapide, alors qu’il n’est pas conservateur ou familier du musée est tout à fait étonnant…

– “Mais j’ai fait la « Visite du visiteur pressé !!!! Elle est très bien, du reste…”

– “Bon, le problème est que…Il n’y a pas de « Visite pour gens pressés » dans notre musé, nous ne proposons rien de ce type, cher Monsieur! »

– ???

– “Qu’est-ce qui vous a motivé, guidé, orienté ? Vous n’avez jamais hésité, demandé, regardé un plan!”

– “Mais vos flèches, j’ai suivi toutes vos flèches lumineuses !!!!”

Voilà mon histoire, et quand l’on sait, en plus, que les panneaux lumineux de sortie d’urgence doivent tous se voir, de l’un à l’autre, sans rupture visuelle entre deux panneaux, on comprend  l’assurance de notre visiteur, pour qui ce panneau servait de signalétique très efficace !

Et merci en passant aux visiteurs, en général,  qui ont parfois du génie. Ils  inventent tous seuls  de nouveaux parcours, là où les professionnels ne leur proposent rien qui puisse correspondre à leur situation. Cet homme était pressé, et rien n’avait été prévu pour lui.. Pourquoi ? En France, l’idée générale est qu’il FAUT avoir du temps, se délecter , et ne pas se « cantonner au chefs d’œuvre »… Les visites rapides, comme celles des « touristes » , ne seraient pas sérieuses. Et pourtant, je reste convaincue que c’est mieux d’aller au Louvre une heure que de lui préférer tout autre chose.

Faciliter la visite pour gens « pressés » est donc , selon moi une reconnaissance de leur préférence, de leur désir de voir, entre deux avions ou deux trains, « un peu » d’art, de sciences, d’histoire.

KEN LE TOURISTE PARFAIT Ken le savait. On l’observait. On l’observait partout : sur son téléphone, pour le géolocaliser, sur ses mails, pour connaître ses amis, sur sa carte bancaire gold Visa, pour analyser ses comportements et cibler ses préférences d’achat  …Et maintenant, on l’observait dans un musée !Il avait rendez-vous avec son ex, Barbie, à la cafétéria du Musée d’Art moderne de la Ville. Barbie ne regardait que rarement les œuvres, mais elle adorait les cafétérias des musées et passait un temps infini dans la boutique de vente, « pour faire des cadeaux à ses amies », ce que Ken ne pouvait qu’encourager. Vous le savez, mais il faut répéter : Ken est un touriste parfait, car il fait des affaires dans le monde entier, prend un maximum d’avions, et ne dort que dans des palaces. Son haut pouvoir d’achat de milliardaire est juste adulé par les opérateurs du Tourisme et …les maires des villes ! Mais voilà, il y a un hic : Ken ne fait QUE travailler, et n’a jamais le temps de dépenser…A la sortie, un enquêteur lui sauta dessus : « Monsieur, qu’avez-vous vu, êtes vous content de votre visite ? Reviendrez-vous ? », etc… Je n’ai rien vu, que mon ex, Barbie, mais j’ai beaucoup ..pensé!

Notre Photo : Ken devant un tableau du peintre Hans Hartung.

FORMATIONS AU TOURISME CULTUREL 2012 : A NOTER SUR VOS TABLETTES!Les Formations au Tourisme Culturel, qui auront lieu à Nice en mars, avril et mai 2012 ont une page Facebook!Bien sûr,  nous allons faire aussi de la communication classique, mais Facebook est  bien pratique pour communiquer, et plus agréable pour les jeunes professionnels qui préfèrent ce type de support à tous les autres. Et en voici l’adresse, sur laquelle vous pouvez cliquer allègrement :  www.facebook.com/pages/Voyage-en-terres-touristiques-et-culturelles/112980885485436